O Segredo do Sucesso - Somos nossos maiores clientes, compramos o que nos agrada, desejamos ser bem atendidos, desejamos ser reconhecidos!!

O segredo de sucesso - link anexo. Revista Nova - Edição 446

Ótima notícia para quem tem planos no papel. Uma nova pesquisa descobriu a fascinante estratégia que ajuda a atingir qualquer objetivo. Curiosa? Continue lendo para descobrir qual é. Uma dica: inclui a teoria da realização de fantasia.


Muita gente acredita que a melhor maneira de fazer um sonho virar realidade é espalhar para todo mundo os próprios planos. A lógica é simples: quanto mais a gente contar, mais se esforçará. Afinal, não vai querer ser tachada de fracassada caso largue o projeto no meio. Faz sentido, mas uma nova pesquisa feita na Universidade de Nova York mostra que o exato oposto é o que funciona. Estudiosos descobriram que tagarelar sobre suas metas gera em você uma falsa sensação de realização, tornando menos provável que corra atrás delas. Exemplo? Você diz a uma amiga que pretende correr maratonas e recebe um elogio pela iniciativa. De tão satisfeita, perde a motivação para acordar cedo e ir treinar. E qual a causa dessa falta de determinação repentina? Já colheu os benefícios de ser reconhecida como corredora.Não, não é fácil exercitar a discrição. Afinal, isso vai contra a maré de expor a própria vida na internet, informar cada passo pelo Twitter... Mesmo assim, vale o esforço. Pronta para tentar?


LEIA MAIS NESTA REPORTAGEM:
O SEGREDO DAS MULHERES DE SUCESSO
O PODER DO SILÊNCIO - http://nova.abril.com.br/edicoes/443/vida_trabalho/segredo-das-mulheres-de-sucesso.shtml?pagina2

2. MOTIVADA PARA CHEGAR LÁ -http://nova.abril.com.br/edicoes/443/vida_trabalho/segredo-das-mulheres-de-sucesso.shtml?pagina3

NÃO ME SEGUREI. E AGORA? -http://nova.abril.com.br/edicoes/443/vida_trabalho/segredo-das-mulheres-de-sucesso.shtml?pagina4

+ RAZÕES PARA GUARDAR SEGREDO -http://nova.abril.com.br/edicoes/443/vida_trabalho/segredo-das-mulheres-de-sucesso.shtml?pagina5

Como agradar o Cliente

Retirado do site : http://www.microsoft.com/business/smb/pt-br/issues/creating/improve/delight.mspx

Se você acha que o bom atendimento ao cliente resulta na satisfação do mesmo, pense novamente.

Hoje em dia, tudo gira em torno de um objetivo principal: "como agradar o cliente", diz Sheri Bridges, professora de marketing da WakeForest University, Estados Unidos. Para ela, a satisfação do cliente depende da personalização de suas preferências e necessidades.

A personalização, também conhecida como CRM (Customer Relationship Management) e marketing um-para-um, está sendo praticada por empresas pequenas e grandes em todos os setores da economia. Ela depende de tecnologia (computadores pessoais, ferramentas de gerenciamento de banco de dados, Internet) para fornecer aos profissionais de marketing um maior acesso e conhecimento dos clientes de uma forma jamais vista antes.

Esse comportamento não pode ser "instalado" em um negócio, diz Martha Rogers, executiva e sócia de Don Peppers no Peppers & Rogers Group e uma guru-líder em CRM. Ele deve ser "adotado" como parte integral da cultura da empresa. Para explicar melhor, uma abordagem personalizada no atendimento ao cliente pode ser dividida em três etapas: identificar o cliente, aprender sobre ele e atendê-lo.

Etapa 1. Identifique o cliente: mantenha seu marketing em foco
"A essência de um bom atendimento ao cliente é conhecer seu público-alvo" diz Bridges. A mensagem aqui é simples: você não quer dar atenção excessiva a clientes que não terão atitude recíproca sendo bons compradores do seu produto ou serviço. "Invista em clientes que apreciem os benefícios oferecidos e que mostrem satisfação ao desejarem pagar por esses benefícios".

Aqui há duas dicas para atingir seu objetivo:

• Pare de pensar em termos de participação no mercado. Em vez disso, pense em "participação do cliente", de quanta lealdade e dinheiro um indivíduo pretende gastar no produto que você está vendendo. O objetivo de um marketing personalizado deve ser aumentar a participação do cliente.

• Aprenda como identificar clientes "ruins". Clientes que só compram seu produto quando está com desconto, caso contrário, compram de um concorrente e que, quando compram o seu produto, sempre reclamam dele, não merecem seu tempo nem sua atenção.


Uma coisa é identificar um cliente leal, outra é cultivar essa lealdade. Para fazer isso, é preciso conhecer seus clientes.

Etapa 2. Aprenda sobre seu cliente: conhecimento é poder
"Para ganhar um cliente, você precisa conhecê-lo melhor do que qualquer outro concorrente", diz Rogers.

Aqui estão duas formas já comprovadas para aprender mais sobre seus clientes:

• Incentive-os a compartilhar informações entre si. Rogers diz que foi isso o que um revendedor, Zane's Bicycles, fez quando, de repente, se deparou com a concorrência de dois estabelecimentos, um deles, a Wal-Mart. Zane's ofereceu a cada um dos seus 35.000 clientes a manutenção gratuita de bicicletas durante um ano em troca de responderem a algumas "perguntas sobre relacionamento." O revendedor usou as informações para traçar um perfil de cada cliente, fato que o orientou em seu marketing um-para-um. Zane's não só conseguiu manter seus clientes longe dos poderosos concorrentes, como acelerou o crescimento do seu negócio.

• Use a tecnologia para ter maior alcance. A presença da Internet pode ser uma ferramenta poderosa e multifuncional de atendimento ao cliente. Além de usar sites da Web para obter o feedback de clientes, as empresas podem conquistá-los individualmente através de emails. Os empresários parecem estar começando a entender como isso funciona: uma pesquisa feita pela Gallup Organization, em 2001, sobre o uso da Internet por pequenas empresas descobriu que 37% das 500 empresas que tiveram êxito possuíam um site na Web e mais da metade desse grupo de pessoas bem informadas trocavam emails diariamente com os clientes.


Quanto mais você conhece seu cliente, diz Rogers, mais fácil fica envolvê-lo em "propostas amigáveis" que dificultam a procura pelo concorrente. A tecnologia possibilita que essas propostas individuais sejam institucionalizadas em toda a empresa. Solicite um travesseiro antialérgico em um hotel Ritz-Carlton, diz Rogers, e sua preferência se tornará conhecida rapidamente em toda essa cadeia de hotéis.

Ela rapidamente acrescenta que não há razão por que pequenos negócios também não possam se beneficiar da tecnologia. "Há muita tecnologia economicamente acessível e sempre há maneiras de aprimorar o que você está fazendo", diz Rogers. "Pense em quem são seus clientes e o que você precisa fazer para conquistá-los."

Etapa 3. Atenda seu cliente: seja o mestre do seu universo
O fornecimento de um produto ou serviço, que seja o núcleo do relacionamento empresa-cliente, deixa as pequenas empresas tanto em vantagem quanto em desvantagem em relação às grandes concorrentes.

Para aumentar sua vantagem competitiva na área de controle, diz Zemke, uma pequena empresa deve prestar atenção em três variáveis:

• Local. Seja através de uma loja, um catálogo ou um site da Web, o(s) canal(is) que você utiliza deve(m) ser o mais compatível(is) possível com o que você vende ou produz. Zemke insiste que os empresários vejam o ambiente que os chocolates Godiva criaram no site Godiva.com, que, segundo ele, está totalmente em sincronia com suas lojas.

• Processo. Estas são as "regras, diretivas e procedimentos" que orientam e governam um negócio e influenciam diretamente a experiência do consumidor. A grande vantagem de um pequeno negócio, diz Zemke, é a de que ele "pode mudar as regras até começarem a dar certo."

• Desempenho. Isso se refere ao "estilo" das transações e interações, sejam dentro da loja ou on-line. Em empresas onde os funcionários estão atentos, o melhor professor para eles é o comportamento do próprio dono, diz Zemke. Ser um bom modelo pode ter um impacto significativo.


Resumindo, um bom atendimento ao cliente é o mínimo necessário hoje em dia, diz Bridges. O atendimento ao cliente que for personalizado e que "agrade" o seu público-alvo ajudará seu negócio a prosperar e ter futuro.

Vagas Contact Center

Contax abre 6,2 mil vagas em 7 estados em contact center
Cargo é de atendente de call center.
Candidatos devem ter mais de 18 anos e nível médio.

http://g1.globo.com/concursos-e-emprego/noticia/2010/10/contax-abre-62-mil-vagas-em-7-estados-em-contact-center.html

A Contax, empresa de contact center, seleciona profissionais para 6.200 vagas em sete estados, todas para o cargo de atendente de call center.

Confira lista de concursos e oportunidades


São 2.100 vagas em São Paulo, 500 no Rio de Janeiro, 500 vagas em Minas Gerais, 810 no Ceará, 1.000 em Pernambuco, 920 na Bahia e 400 no Rio Grande do Sul, sempre nas capitais.

Os interessados devem ter idade mínima de 18 anos, ensino médio completo, boa comunicação verbal e conhecimentos básicos de informática. O processo de seleção é composto por entrevistas, testes de português, matemática e dinâmicas de grupo.

Além da carteira assinada, a empresa diz oferecer assistência médica e odontológica, vale-refeição, vale-transporte, treinamento, convênios com faculdades e oportunidades de crescimento.

Os interessados devem cadastrar os currículos no site www.contax.com.br, no campo “Trabalhe Conosco”.

Operador de telemarketing tem jornada de trabalho diferente de telefonista.

O operador de telemarketing não tem direito à jornada de trabalho diferenciada como prevista para a categoria de telefonista. Essa é a jurisprudência do Tribunal Superior do Trabalho, consolidada na Orientação Jurisprudencial nº 273 da Seção I Especializada em Dissídios Individuais. O entendimento foi aplicado em julgamento recente de recurso de revista da Eletrolux do Brasil contra ex-empregada do setor de telemarketing da empresa.

Como explicou o relator, ministro Vieira de Mello Filho, o artigo 227 da CLT, que estabelece jornada de seis horas diárias ou trinta e seis semanais para telefonista, não pode ser estendido, por analogia, ao operador de telemarketing. Segundo o ministro, os operadores de telemarketing não exercem suas atividades exclusivamente como telefonistas nem operam mesa de transmissão. Além do mais, usam apenas telefones comuns para atender e fazer ligações por exigência da função.


Na Justiça do Trabalho, a operadora de telemarketing pediu a aplicação analógica do comando celetista ao caso e a empresa insistiu na incompatibilidade da norma com as funções da trabalhadora. O Tribunal do Trabalho da 9ª Região (PR) manteve a sentença de primeiro grau que reconhecera o direito da empregada às horas extraordinárias. O Regional concluiu que a jornada especial era devida à trabalhadora porque ela se utilizava do telefone para a realização das tarefas em 90% do tempo de serviço – fato admitido pelo representante da empresa.

Entretanto, a Primeira Turma reformou essa decisão com base na jurisprudência do TST. Por unanimidade, os ministros excluíram da condenação o pagamento das horas extraordinárias que tinham sido deferidas a partir do reconhecimento do direito da trabalhadora à jornada especial. (RR-10147/2002-900-09-00.2)

(Lilian Fonseca)

Cuide bem de seus clientes!!!!

Dica: Diferenciais que fidelizam seus clientes

Votorantim-Programa de Trainee 2011

O Grupo Votorantim abre inscrições para o Programa de Trainee 2011 com mais de 70 vagas no Brasil. Serão 18 meses de programa, nos quais os participantes terão a oportunidade de conhecer e atuar na holding ou nas unidades de negócio, nas áreas de siderurgia, cimento, metais, suco de laranja (Ci­trovita) e celulose e papel (Fibria). As inscrições são online (www.traineesvotoratim.com) e, conforme for avan­çando na seleção, o candidato passará por fases de dinâmicas de grupo, pai­néis com diretores das empresas e, por fim, contato direto com a presidência.


“O portfólio de negócios diversificado, aliado a presença em mais de 20 paí­ses, garante aos jovens a oportunidade de escolher em qual área do Grupo Vo­torantim querem atuar, de acordo com o seu perfil e objetivo de carreira”, afirma Gilberto Lara Nogueira, diretor de Desenvolvimento Humano e Organizacional do Grupo Votorantim. Já na seleção, os candidatos se­rão divididos em dois perfis diferentes: aquele que vai atuar em fábricas e fazer trabalhos de campo, e aquele jovem que atuará na área corporativa, em áreas como marketing, finanças, comercial e logística. No geral, a postura do candidato é a mesma: disposição para aprender, espírito de equi­pe, ser motivado por desafios e a assumir responsabilidades.

Podem participar jovens de até 26 anos, que concluíram a faculdade a partir de dezembro de 2008 ou que encerrarão até dezembro de 2010. Os cursos acei­tos são as engenharias, geologia, economia, agronomia, administração, ciências sociais, contábeis, ma­temática, química, estatística, psicologia, ciências contábeis, comércio exterior e relações internacionais. As inscrições vão até o dia 24 de setembro. A previsão é que a seleção aconteça até dezembro deste ano e que o programa se inicie em ja­neiro de 2011.

INSCRIÇÕES ABERTAS - TIM abre inscrições para os programas Talentos e Estágio Sem Fronteiras

Jovens recém-formados e universitários já podem se inscrever nos processos seletivos da TIM para os programas Talentos e Estágio Sem Fronteiras 2011. O Talentos Sem Fronteiras busca profissionais para compor o management da companhia nos próximos anos. Já o objetivo do programa de estágios é atrair estudantes do mercado, que formarão um banco de talentos para aproveitamento interno.

O Talentos Sem Fronteiras vai recrutar 150 jovens recém-formados, que farão teste online, dinâmica de grupo, painel com gestores e entrevistas. O programa, que terá até três anos de duração, será executado em Etapas de Desenvolvimento de Carreira, com uma bolsa para formação em programas avançados de pós-graduação nas mais renomadas instituições de ensino no exterior, como, por exemplo, Harvard e Columbia University.

Além disso, os aprovados terão, através do Mentoring, um acompanhamento de carreira com executivos da TIM. O candidato deverá ter formação superior – no máximo, dois anos de formado –, inglês fluente e um perfil “antenado”, realizador, inovador, com forte relacionamento interpessoal e disponibilidade para viagens e transferências. Embora não seja pré-requisito, estar cursando uma pós-graduação ou MBA será considerado um diferencial.

Os selecionados trabalharão nas operações da TIM no Rio de Janeiro, São Paulo, Santo André, Curitiba, Recife e Brasília, mas as posições estão abertas para candidatos de todo o país. Os 150 escolhidos vão desempenhar papéis ligados à estratégia de negócios da empresa, sendo que 25% serão alocados na área tecnológica, 60% em Marketing, Comercial e Atendimento ao Cliente e 15% em áreas de suporte, como Recursos Humanos, Finanças, Assuntos Regulatórios, Suprimentos, Logística e Imagem e Publicidade.

Estágio Sem Fronteiras
Para participar, os estudantes precisam estar a um ou dois anos da formatura, além de ter bom rendimento acadêmico e conhecimentos avançados em inglês e informática. O processo seletivo inclui triagem de currículos no site, testes online, dinâmica de grupo, redação e entrevista individual com a área de Recursos Humanos da TIM Brasil e é concluído com uma entrevista com o gestor da área de interesse do candidato.

A carga horária dos estagiários da TIM é de 30 horas semanais e o período pode se estender por até dois anos. O estágio oferece bolsa-auxílio compatível com o mercado, vale-refeição, vale-transporte integral e celular funcional.

Para se inscrever em um dos dois programas, o candidato deve acessar o site www.tim.com.br (Sobre a TIM / RH / Programa Talentos Sem Fronteiras ou Estágio Sem Fronteiras). Para o primeiro caso as inscrições vão até 24 de setembro e para o estágio até 29 de outubro.

http://pe360graus.globo.com/educacao/educacao-e-carreiras/trainee/2010/08/22/NWS,519239,35,611,EDUCACAO,885-TIM-ABRE-INSCRICOES-PROGRAMAS-TALENTOS-ESTAGIO-FRONTEIRAS.aspx

Concursos

Dez órgãos abrem inscrições para 4,8 mil vagas no começo da semana
Os salários chegam a R$ 7,5 mil em consórcio de saúde de SC; só nas prefeituras de Salvador e São Bernardo são 3.241 vagas

http://pe360graus.globo.com/educacao/empregos-e-concursos/concursos/2010/08/22/NWS,519223,30,247,EDUCACAO,885-DEZ-ORGAOS-ABREM-INSCRICOES-MIL-VAGAS-COMECO-SEMANA.aspx

Vaga de Emprego

Funcionário em extinção:


Empresa de reputação bem razoável, em fase de expansão, com proposta descente de trabalho, busca desesperadamente:profissional que tome decisões com um mínimo de análise e bom senso, qu não reclame todos os dias dos problemas da empresa, que não fique obesrvando imóvel os negócios afundarem sm fazer nada a esse respeito, que saiba controlar o próprio ego e ouvir seus colegas, que tenha algum conhecimento das coisas do mundo e não restrinja suas leituras a livros de auto-ajuda, Caras e Veja, que não leve Steve Covey e Jin Collins a sério, que entenda suas responsabilidades( e não fuja delas), que saiba separar assuntos importantes de minúcias e irrelevâncias, que não passe a maior parte do tempo em reuniões ou montando conchavos políticos, que saiba controlar seu tempo e definir prioridades, que não reaja histérico a dficuldades, e, principalmente que não fique sentado esperando o chefe dar ordens. Em suma, busca-se um adulto.

Extraido do Livro: Fatos e Fábulas da Vida Executiva
Thomas Woord Jr.
Editora Atlas

Vaga para Analista TI - Recife-PE

www.cozex.com.br está com vaga para Analista TI
Com conhecimentos em :

Inglês Intermediário
COBIT
ITIL
PMI
BANCO DE DADOS
SUPORTE AO USUARIO

Encaminhar curriculo para cozex@cozex.com.br

A arte de vender ou reaprender a vender

Frank Bettinger- foi um vendedor de seguros muito bem-sucedido no século passado, que escreveu um livro "Do fracasso ao sucesso na arte de vender". Usado por muitos profissionais da área comercial:

Em sua obra - única - Ele defendeu a idéia de que o sucesso em vendas era derivado diretamente da capacidade de planejamento do vendedor.
Seu trabalho realizado por Frank influenciou o comportamento de muitos profissionais das áreas comerciais de muitas organizações mundo afora, que pouco-a-pouco compreendiam a importância de fazer certas as coisas certas :eficiência e eficácia. Surgiram muitos métodos, para transformar pessoas nem sempre bem preparadas ou talentosas em máquinas para vender.

Os treinamentos consistiam em melhorar a prática de vendas, que eram consideradas como: o vendedor tinha que abordar o cliente de forma escandalosa, falar sem parar, e sem deixar que o cliente fizesse qualquer objeção, depois, colocar o talão de pedidos na frente do cliente e fazê-lo assinar,.... Desaparecendo imediatamente do local, par que o cliente não pensasse em se arrepender.

Hoje, não se deve aceitar mais este tipo de comportamento. Mas o conceito original do vendedor permanece: A venda é uma disputa acirrada entre a persistência do vendedor e a resistência do comprador. Mudaram as armas, mas a idéia permanece: a grande arte do vendedor é convencer alguém a comprar o que não quer ou não precisa.
Vários trabalhos vem sendo realizados junto às áreas comerciais das mais importantes empresas nacionais e multinacionais, e mostra que muitos gestores de vendas ainda acreditam na velha doutrina econômica que afirmava que a oferta gera a sua própria demanda. Baseados nessa crença, eles agem como se bastasse oferecer insistentemente os produtos para que um número suficientemente grande de compradores se interesse e tome a iniciativa de comprá-lo. Caso isso não ocorra na velocidade necessária - pensam esses despreparados gestores - tudo o que é preciso fazer é injetar recursos em ações de comunicação (preferencialmente propaganda e promoções de vendas) para que a curva de demanda se incline positivamente e os objetivos de vendas sejam atingidos.
Esta é uma visão simplista encerrada nesta idéia.

O NOVO VENDEDOR, ATITUDE, POSTURA E APRENDIZADO.

A ÚNICA FONTE DE LUCRO É O CLIENTE
O MELHOR VENDEDOR É O CLIENTE FIEL
O CLIENTE DÁ O TOM E TODOS DA EMPRES DEVEM TOCAR DE ACORDO COM ELE

Na arte de vender, o produto é apenas um detalhe. Os vendedores têm que se preocupar com benefícios e soluções. As empresas precisam entender melhor o que elas vendem. Poucas já perceberam que empresas vendem benefícios, e não produtos. Um consultor, por exemplo, antes de vender o serviço, vende uma imagem de credibilidade, que é um produto caro. O serviço,em si, é o mais barato. O primeiro passo é definir o público alvo. Depois é que se parte para a adequação do produto. O produto é o meio pelo qual a empresa vende um benefício, que responde ás necessidades, expectativas e sonhos do cliente”.

Os vendedores de produtos precisam se transformar em vendedores de solução, despertando o cliente “para aquilo que quer (mas não sabe como) e precisa (mas não sabe que você tem como atender a necessidade dele)”,. “Não basta fixar objetivos e esperar resultados. É preciso unir conhecimento e habilidade.

Operador de telemarketing - Jaboatão oferece 400 vagas, clique na notícia para ver os detalhes

Quarta-feira, 16/06/2010 - NOTÍCIA DO NE TV

Jaboatão oferece 400 vagas para operador de telemarketing

Telemarketing é um dos setores que mais geram vagas de emprego em Pernambuco

Notícia divulgada no www.pe360graus.globo.com.br 16/06-2010

O setor de telemarketing está na lista dos que mais geram vagas de emprego em Pernambuco e no Brasil. Nos últimos três anos, o número de contratações em todo o país aumentou 235%, de acordo com a Associação Brasileira de Telemarketing.

Os operadores de telemarketing podem receber reclamações, tirar dúvidas, fazer cobranças, divulgar produtos, promoções, fechar vendas... tudo por telefone. Em Pernambuco, cerca de 30 mil profissionais atuam no setor e a estimativa é de 900 novas vagas em 2010.

Na Agência do Trabalhador de Jaboatão, a oferta atual é de 400 vagas. Para cada uma, vão ser encaminhadas três pessoas, portanto 1.200 candidatos devem participar da seleção. Nesse caso, são seis horas de trabalho, salário de R$ 510,00, vale-transporte e vale-refeição.

A gerente de Promoção de Trabalho e Renda de Jaboatão, Akemi Morimura, falou sobre o perfil do profissional: “A profissão de telemarketing, prioritariamente, é voltada para jovens de 18 a 24 anos. Mas esse perfil tem mudado, uma vez que as empresas pedem pessoas com mais experiência”.

Por conta desse mercado aquecido, o Senac vem aumentando a quantidade de cursos pra preparar operadores de telemarketing. A procura é grande: todo ano, são formadas, pelo menos, 500 pessoas, só na unidade do Recife. Foram iniciadas também turmas para treinar supervisores de call center.

“Ele é um curso de aperfeiçoamento. Como pré-requisito para participar, os alunos têm que atuar há pelo menos um ano em call center ou ter realizado o curso de operador de telemarketing. A demanda desse curso é significativa, uma vez que existe a profissão, mas não existia a certificação”, informou o instrutor-chefe do Senac, Sandro Diniz.

O pior atendimento ao cliente!!

Como deixar o cliente satisfeito!! parte 2

VOCÊ PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

PARA O CLIENTE – A empresa é tudo aquilo que você faz, você é a empresa.
Ser a empresa aos olhos do cliente é o que torna seu trabalho não só desafiante, mas também gratificante.

PARA A EMPRESA –Você é o responsável por sua imagem e manutenção dos clientes
Você é o “representante do cliente”

Em suas mãos está o PODER de fazer com que cada contato seja mágico e memorável
Em suas mãos está o PODER de fazer com que os clientes continuem retornando à empresa
Em suas mãos está o poder de manter a empresa atualizada, competitiva e com resultados positivos

O QUE ISSO SIGNIFICA?
Significa que a empresa precisa de um profissional e não de um mero funcionário.
Significa que a empresa precisa de profissionais para agregar valor ao seu negócio

VOCÊ – Em síntese , a organização inteira depende de você e de sua habilidade em realizar um trabalho consciente e de total agrado dos clientes

Direitos do Consumidor!!

DIREITOS DO CONSUMIDOR

1-Direito a SEGURANÇA contra produtos ou serviços que possam ser nocivos à vida ou a saúde.
2-Direito a ESCOLHA entre vários produtos e serviços com qualidade satisfatória e preços competitivos. A concorrência e a competitividade passaram a ser vistas como fatores favoráveis ao consumidor.
3-Direito a INFORMAÇÃO sobre produtos e serviços para uma decisão consciente para efetuar uma boa compra.
4-Direito a SER OUVIDO os interesses dos consumidores nas regulamentações ( SAC )
5-Direito a INDENIZAÇÃO
6-Direito a EDUCAÇÃO PARA O CONSUMO ( Como consumir de forma adequada)
7-Direito à um MEIO AMBIENTE SAUDÁVEL
8-Direito à proteção contra PUBLICIDADE ENGANOSA
9-Direito à PROTEÇÃO contra CONTRATOS abusivos

15 de Março – Dia Internacional do Consumidor
12 de Setembro de 1990 – Lei 8078 – Código de Defesa do Consumidor

Vagas de emprego em Pernambuco

Estamos selecionando candidatos para diversas vagas em Pernambuco, encaminhe seu currículo para cozex@cozex.com.br
Acesse o site: www.cozex.com.br

Tenha um coach. Na vida ou na empresa

Tenha um coach. Na vida ou na empresa
Letargia, falta de vontade, insegurança na tomada de decisões? Tenha um coach. Na vida ou na empresa

Lília Barbosa – Sócia diretora da Cozex Desenvolvimento Gerencial. Master Coach pelo Behavioral Coaching Institute – BCI. É uma das oito profissionais licenciados pela Sociedade Brasileira de Coaching para formar coaches no país. Possui mais de 15 anos de experiência em consultoria empresarial, gestão de pessoas e desenvolvimento de lideranças.

O mundo atual é de uma dificuldade imensa. Competição, ferramentas de internet que aparecem a cada mês, necessidade de mestrados, MBAs, PHDs e outros tantos para ter uma vida profissional melhor. Isso sem falar que ainda nos lembram 24 horas por dia que temos de ter qualidade de vida e vida em família. Pergunto: como?

No entanto, há sim possibilidades de ter tudo isso: sucesso profissional, qualidade de vida e estar com a família. O que a maioria das pessoas não tem é disciplina com seu próprio tempo. Essa é a grande questão. Não existem viciados em trabalho. O que existe é falta de programação de prioridades, ou seja, ausência de foco e ação para fazer a coisa certa e não apenas aquilo que é confortável fazer.

Partindo desses pressupostos, o coaching é bastante antigo. Suas raízes podem ser percebidas claramente nas palavras dos grandes filósofos, no séc. V aC.; Sócrates é um exemplo. O estilo socrático de ensinar aos seus discípulos não contemplava as respostas e sim os questionamentos que ampliavam as perspectivas, o modo de pensar e agir. O termo vem do inglês, cujo significado é treinar e desenvolver aptidões. A palavra tem sua origem inicial vinculada aos esportes. Em 1996, Gallwey, professor de tênis, lançou o livro “O jogo interior do tênis”. Neste livro ele demonstra os resultados que obteve em treinar de forma diferente dos técnicos da época. No lugar de dizer o que o jogador devia fazer, ele fazia perguntas que ampliavam a consciência da pessoa durante o jogo. Na concepção do autor, o maior adversário não é o seu oponente que está do outro lado da quadra e sim você próprio e isso não é diferente no jogo da vida. É exatamente disso que a grande maioria das pessoas, na vida particular ou profissional, precisam: desenvolver ao máximo seu potencial para ser um vencedor no jogo. Isso é coaching: um processo empresarial ou pessoal mais avançado que explora a capacidade individual, das equipes nas organizações empresariais e de seus líderes.

O coaching é um processo, com início, meio e fim, conduzido por profissional qualificado, numa relação de confiança, com vistas a alavancar o desempenho do indivíduo em sua vida pessoal, trabalho ou organização. O maior benefício do processo reside em levar a pessoa à ação, a partir de um objetivo específico. Esta ação pode envolver mudanças que promovem alterações de rotinas, celeridade na consecução das metas, como também transformações profundas do comportamento do indivíduo.

Como em todo e qualquer processo de mudança, o cerne está na vontade do indivíduo e em sua participação ativa no processo, permitindo-se experimentar novas experiências após as sessões. Se o indivíduo esquivar-se de agir e praticar suas “tarefas de mudança”, nada acontece. Ainda como parte central desta mudança, reside a atuação do profissional coach. Para conduzir o processo de coaching voltado para resultados tangíveis, exige-se formação específica, aliada à experiência em comportamento humano e conhecimento organizacional, principalmente quando a atuação é na área executiva.

O líder precisa entender o que é o processo de coaching, antes de dizer que atua como um coach em sua organização. Mas, em realidade, o que é verdadeiramente coaching? Coaching não é terapia, consultoria, aconselhamento, mentoria ou “apenas treinamento”. As diferenças falam por si:

1. A terapia é um tratamento clínico que não tem prazo determinado para acabar, não é processo. Possui forte inclinação ao passado em contraposição ao coaching que não foca passado. A terapia tradicional envolve-se com doenças (depressão, síndrome do pânico, entre outras). O coaching atende a indivíduos funcionais que queiram melhorar ainda mais suas potencialidades. Nesta linha há forte correlação com a psicologia positiva preconizada por Martin Seligman, que trata especificamente de como os indivíduos podem ser mais felizes e plenos, se utilizarem o seu potencial ao máximo e desenvolverem suas capacidades e virtudes.

2. A consultoria é a proposição de soluções para problemas identificados. O consultor aponta e sugere caminhos. O coach, por mais conhecimento que tenha sobre o objetivo trabalhado na sessão, precisa ter a disciplina de não usar estes conhecimentos para dizer o que o cliente deve fazer, mas sim expandir a consciência do cliente na identificação de alternativas, análise de cenários e riscos.

3. O aconselhamento é orientado para resolver problemas ou dificuldades, de forma pontual e ocasional. Há uma visão mais reativa do que proativa. Segundo Hudson, autor do livro The Handbook of Coaching, “coaching não é dar conselhos, não é consertar as coisas ou resolver problemas”, mas enfatizar as forças do cliente e sua melhor utilização para alcançar os objetivos desejados, numa perspectiva de processo.

4. Treinamento é ensinar ou aperfeiçoar habilidades. No coaching desenvolve-se habilidades, criando um ambiente de aprendizagem. Daí a confusão com treinamento. Coaching é muito mais do que treinamento. É necessário criar um ambiente de confiança que desafia os atuais pressupostos, favorece as ideias, descortina novas possibilidades de comportamento e ação, desenvolve habilidades (caso específico do treino) e/ou remove bloqueios (quando se sabe o que fazer, já tentou e não consegue) para haja a mudança efetiva.

5. A mentoria, segundo Kathy Kram, uma das maiores referências em pesquisa sobre mentoria no mundo, é um relacionamento que objetiva o desenvolvimento do indivíduo, no âmbito profissional e pessoal, com duas funções principais: função de carreira e função psicossocial.

Enquanto o coaching favorece diálogos que gera a reflexão, prática de novos comportamentos, com acompanhamento e identificação das evidências da mudança, tanto profissional como pessoalmente. No entanto, para se tornar um coach, o profissional precisa ser treinado para adquirir as técnicas e metodologia de intervenção para evitar resultados desastrosos. Se a profissão tem pontos em comum com as outras citadas, a mesma tem um lado definitivo de disciplina e interação com mútua confiança e profunda isenção, que pode não estar em outros procedimentos. Portanto, cuidado quando a consultoria ou um profissional diz que “faz coaching”. O coaching é estudado e praticado no mundo há mais de 30 anos, mas no Brasil a Sociedade Brasileira de Coaching tem apenas 10 anos. Como tudo o que é novo, todo cuidado é pouco!

Matéria publicada: http://www.tendenciasemercado.com.br/nossos-canais/opiniao/tenha-um-coach-na-vida-ou-na-empresa/

Curso de Formação de Coach - Leia os depoimentos abaixo

Leia os depoimentos de quem faz parte da 2a turma 2010 de Formação em Coaching- Personal & Professional Coach, pela Sociedade Brasileira de Coaching, em Recife-PE:


“Nem sempre encontramos facilitadores do processo que sabem e não esnobam. Deixa um conforto muito grande para o aprendiz (todos independentemente da experiência profissional) diante do novo. A grande variedade de recursos que vocês tem e leveza que passam o conteúdo é muito importante. Parabenizo vocês, gosto de reconhecer as qualidades de quem inova e realiza um projeto sério. Para mim foi uma grande surpresa este público, quantidade de pesssoas e experiências.
Áurea Castilho - Escritora e Diretora da Áurea Castilho Consultores Associados - Recife-PE

Eu busquei uma ferramenta de trabalho e confesso que meus projetos e objetivos mudaram. A minha objetividade aumentou sensivelmente. Isto é fantástico! Eu atribuo isso não apenas ao material didático e metodologia adotadas, atribuo também as pessoas aqui presentes que souberam se entregar e viver o processo. Eu imaginava que iríamos simular sessões de coaching e não foi isso, o que aconteceu foi que vivenciamos sessões reais e isso me trouxe a certeza de que as possibilidades e dificuldades estão dentro de nós.
Rubens de Mello - Diretor da RM Psicólogos Associados, Psicólogo Especialista em Psicodrama, , Professor de Motivação, Liderança e Comportamento Organizacional do CEDEPE - Cedepe Business School - Recife-PE

"Eu estou satisfeito. Estou com a sensação de curiosidade, vontade de estudar e aprender mais, interessado em praticar. O resultado do bom processo de aprendizagem é quando você não quer parar. Isso se deve muito ao estilo dos instrutores, a segurança que passam, a forma não apenas profissional, mas sobretudo afetiva de conduzir este processo"
Eric Buarque - Professor da Universidade Federal de Fortaleza-CE

"O curso superou todas as minhas expectativas em todos os aspectos (aporte de conhecimento, troca de experiências, generosidade dos instrutores na passagem do conhecimento, crescimento pessoal). Parabéns!
Dinalva Nascimento- Consultora de RH e Coordenadora de RH da Newsupri - Recife-PE

"Eu estou saindo diferente, com a certeza de que posso transformar algumas áreas da minha vida, sem grandes dramas. A certeza de que preciso me preparar, estudar e investir no meu desenvolvimento para que eu possa contribuir com os outros". Silvana Sotero- Cordenadora de RH Máquinas Piratininga Recife-PE

Estou terminando esta fase motivada para desempenhar o papel de coach. O curso ofereceu uma oportunidade de autoconhecimento, de clareza de objetivos, rico como processo de desenvolvimento pessoal. Sinto-me instrumentalizada para atuar como coach. Parabenizo pela forma eficiente e organizada de condução. Vocês tem uma bagagem muito boa e souberam trocar e expor. A interação do grupo foi muito rica, com a vasta experiência dos participantes e riqueza interior, inclusive daqueles mais jovens"
Mazira Novaes - Psicóloga Clínica, Psicodramatista, Especialista em Terapia de Família, Casal e Gerontóloga.


Faça coaching e crie inúmeras oportunidades. Seja um coach certificado pela Sociedade Brasileira de Coaching e diferencie-se no mercado, utilizando técnicas e metodologia testada e fundamentada. Faça parte da maior comunidade de coaches do país, seja membro da Sociedade Brasileira de Coaching.


Datas: Módulos I e II: 01 a 04 de julho
Módulos III e IV: 5 a 8 de agosto

Local: Hotel Vila Rica - Recife-PE
Inscrições e informações: 81-34214672/4389

Acesse o conteúdo programático: www.cozex.com.br

Curso de Formação de Coach em Recife e Fortaleza

Qualidade no atendimento ao Cliente

Como posso direcionar a empresa para a satisfação do cliente?

O que entendemos por qualidade ?

• Qualidade é atingir a plena satisfação do cliente com eficiência e eficácia.
Eficiência = ação, capacidade de produzir um efeito, rendimento.
Eficácia = Qualidade daquilo que é eficaz, qualidade daquilo que produz o resultado esperado.
•Qualidade é fazer bem tudo aquilo que nós nos dispomos a fazer bem;
•Qualidade é adequação ao uso;
•Qualidade é o nível de satisfação de todos;
•Qualidade é o nível de satisfação do cliente.

Bom atendimento = Cliente feliz e fidelizado

É fácil...

A qualidade de atendimento é quando a empresa oferece ao cliente:
•PRESTEZA: Desejo de ajudar o cliente e fornecer pronto serviço
•COMPETÊNCIA: Capacidade de Recursos Humanos e Tecnológicos
•CORTESIA: Educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal que lida com o cliente.
•CONFIABILIDADE: Capacidade de cumprir o prometido
•SEGURANÇA: Sigilo, confiabilidade nos negócios
•FACILIDADE DE ACESSO A PRODUTOS E SERVIÇOS: Inclusive facilidade de contato com o pessoal
•COMUNICAÇÃO: Manter o cliente informado em linguagem compreensível fornecendo instruções de uso adequado, manuais, etc.
•FLEXIBILIDADE: Capacidade de respostas em situações não previstas;
•IMAGEM: Visão ou Conceito formado sobre a empresa.

Quais os motivos que levam um Cliente a mudar de fornecedor?

Estudos indicam que 70% dos clientes mudam de fornecedor por causa da Qualidade do Atendimento sendo:

•50% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
•20% por falta de Contato e Atenção Pessoal

Somente 30% saíram para os concorrentes por causa do produto ser melhor ou por ser mais barato.

Paciência e tempo...

A pressa e a ansiedade dominam nossa vida?
Sabemos e sentimos que o mundo está cada dia mais turbulento.
Como se adequar a esse novo ritmo? Paciência...

Descobrir que no meio da correria da vida há tempo para tudo, inclusive para lapidar a sua paz interior.

Como posso trabalhar o tempo?
Definir o tempo é sempre uma questão complexa. Sempre que tentamos fazê-lo, acabamos aplicando palavras inadequadas, misturando conceitos. Ex: Tempo é um espaço (não é espaço);Tempo é um período (de tempo...);Tempo é uma dimensão que..(e paramos por aí). nem o próprio Aurélio consegue uma definição perfeita ao escrever que “TEMPO é o meio contínuo e indefinido no qual os acontecimentos parecem suceder-se em momentos irreversíveis”, onde a expressão “parece” demonstra uma imprecisão e a subjetividade do conceito. Assim mesmo, é uma excelente definição.

O tempo é esse “meio” de características peculiares e incomuns; contínuo, irreversível, volátil, inelástico, perecível, irrecuperável, implacável. Sob o aspecto pessoal, o tempo é finito, de forma mais subjetiva, pode ser percebido como cruel ou amigável. Isso só depende da atitude que se adota em relação a ele. Pode-se lutar contra ele ou fluir com ele. Não é difícil, assim, identificar o tempo com a vida, que tem coincidentemente essas mesmas propriedades. E apesar disso tudo, tanto tempo quanto a Vida são passíveis de programação, isto é, pode-se decidir, até certo ponto, o que se fazer com ele (ou com ela!)


São 3 formas de aplicar o TEMPO

1-UTILIZAR o tempo é aplicá-lo na busca dos objetivos mais importantes, realizando projetos, atuando com especial dedicação naquilo que é essencial. A inteligência com que se faz isso será decisiva para o sucesso pessoal e profissional.

2-USUFRUIR o tempo é aplicá-lo para o deleite, o prazer. Isso pode acontecer nas férias ou no fim de semana, como também ocorre no próprio trabalho, e depende de quanto se é capaz de gostar do que se faz ou de, simplesmente, fazer o que se gosta. Em outras palavras, é possível e desejável aplicar o tempo, simultaneamente, utilizando e usufruindo

3-MATAR o tempo é deixá-lo escoar pelos dedos – nem nos aplicando na busca de objetivos, nem desfrutando das coisas que nos dão prazer. Claro que cada um tem o direito de trabalhar contrariado, de ir ao cinema contrariado, de fazer esporte contrariado e de simplesmente não fazer nada e estar contrariado.

Por outro lado, todos têm o poder de mudar essa atitude e passar a lidar de forma mais útil e mais agradável com o tempo. Aproveitar bem o tempo é a arte de escolher a coisa certa para fazer, fazê-la com eficiência, qualidade e dedicação e, em conseqüência, ter tempo para outras coisas. O trabalho é, para quase todos, a parte mais sensível nessa questão, então se pode dizer que aproveitar, ou administrar o tempo consiste em realizá-lo da forma mais eficaz e conseguir tempo livre para cuidar da saúde, da família, do crescimento pessoal. E mais importante, fazer tudo isso COM PRAZER.

Como deixar o cliente satisfeito!!

Corresponder, superar as expectativas do cliente é o objetivo de qualquer profissional ou empresa cuja missão seja vender produtos e serviços.

O sucesso de qualquer negócio, seja qual for o seu porte, começa com as informações corretas!

- Apresentação da empresa, sua estrutura, o seu produto e preços. Não esqueça que, para o cliente, a última impressão é a que fica.-Se voce fez tudo certo, mas esqueceu algum detalhe que era importante para o cliente, ele vai cobrar e cobranças não são agradáveis de fazer.

- Apresente ao cliente os prazos dos serviços oferecidos pela empresa, informe com clareza sobre o tempo de cada serviço, para depois não ser cobrado por prazos não cumpridos. Mantenha o nível de prazo de serviços como prioridade, qualquer alteração no cronograma estabelecido e acordado anteriormente deve ser informado com antecedência para tomada de providências.

- Se voce necessitar dar ao cliente uma notícia desagradável e outra agradável, garanta que a desagradável ou ruim seja dada primeiro.(A fila que enfretamos para assistir a um filme ou a shows,ficam esquecidas depois que o espetáculo acontece)

- Prolongar o prazer e encurtar os problemas é a lição, evite que o cliente fique informando o mesmo problema para vários funcionários que não tem autonomia para resolver o caso. Direcione seu cliente para o setor que vai solucionar o caso.

- Dê segurança ao seu cliente através de pequenas atitudes, pense nisso. Os clientes gostam de conforto e confiança nos procedimentos, mantenha a rotina de atendimento com seu cliente.

Eu sou um cliente satisfeito?

Como voce gostaria de ser tratado?

Oficina de Blogs em Recife - PE

Realizada pela www.lefil.com.br nos dias 6,13 e 20 de Abril, Esse projeto contou com o apoio da Vivo @vivoemrede, que disponibilizou modem 3G para todos os blogueiros, e do Shopping Recife (@shoppingrecife) .

Durante três semanas, 30 blogueiros do Estado trocaram ideias sobre plataformas, design, etiqueta, produção de conteúdo, divulgação e marketing. Networking. A interação, uso dos comentários, trackbacks, backlins e redes sociais também foram os destaques desta oficina, que discutiu ainda a importância do visual.
A oficina ocorreu das 16h às 20h, no Auditório do Edf. Sobrado Empresarial - Av. Gov. Agamenon Magalhães, 2936, Espinheiro

Eu fiz parte desse projeto e parabenizo a Lefil pela iniciativa do encontro e também todas as pessoas especiais que conheci.
Desejando a todos muito sucesso...

Conheça os blogs que participaram desse projeto.

http://www.telemarketingatendimentoaocliente.blogspot.com
http://www.minhacaixadesonhos.blogspot.com/
http://futeboleoutrasbesteiras.blogspot.com/
http://dobrinhas.blogspot.com/
http://www.golarrole.com/
http://acertodecontas.blog.br/
http://lisosapiens.blogspot.com/
http://www.mosaicosa.blogspot.com/
http://acervomusical.wordpress.com/
http://juventudeetapas.blogspot.com
http://pensosemgastar.blogspot.com
http://macaxeirageral.net
http://www.maniadesapatos.blogspot.com
http://www.finosefofos.blogspot.com/
http://www.metheoro.net
http://www.osmugangas.blogspot.com
http://www.aprancheta.com/
http://www.desterritorio.blogspot.com
http://www.desclassificados-desclassificados.blogspot.com/
http://wendelcandido.blogspot.com
http://marcelodemarco.blogspot.com/
http://sambadeiras.blogspot.com/
http://valordonordeste.blogspot.com

A Comunicação Escrita

Quem não se comunica... se trumbica!! palavras do velho guerreiro Chacrinha.
http://www.mundovestibular.com.br/articles/344/1/A-IMPORTANCIA-DA-COMUNICACAO-ESCRITA/Paacutegina1.html

Comunicação é sempre um grande desafio para o homem, em sua vida pessoal e profissional, com a internet, os emails, o mundo virtual, esse processo está cada vez mais rápido e faz com que as informações sejam imediatas, ler a mensagem, codificar e entender, requer agilidade e conhecimento.

As linguagens se misturam.
A popular, a profissional e a pessoal. O conhecimento adquirido durante o processo de aprendizagem da comunicação deve ser divididos em dois modelos:
-Profissional- Usado pelas empresas, linguagem formal.
-Pessoal/ Popular - Usado entre amigos, informalmente.

Cada pessoa possui uma característica própria de comunicação, mesmo dentro das organizações, sutilmente ela é usada. Lembrei de um gestor que mandava email`s e usava o tratamento “Caras” no início do texto... Mas, quando a mensagem exigia cumprimento de regras e ações imediatas, ele usava o tratamento “Caríssimas”,
quando a mensagem era aberta, pelo tipo de tratamento usado, sabíamos se o assunto era de rotina ou de urgência.

O mais importante é que a mensagem enviada seja recebida sem distorções e entendida por todos.

Operadora "Oi" - Cuidado com o REI, ele é um juiz sem misericórdia!!

Como cliente da Oi, recebi vários torpedos, solicitando que renovasse o bônus de meu celular até o dia 31/03. Tudo bem... Liguei, no dia 31/03, identifiquei de imediato que a URA não tinha a opção “renovação de bônus” disponível ao usuário, pedi ajuda e nada, a gravação não me passava para a operadora, o assunto que tinha a tratar dependia de atendimento humano.

Após várias tentativas, resolvi informar a URA que desejava cancelar meus serviços, fui imediatamente transferida para uma operadora, expliquei que desejava renovar meu bônus e que era o último dia para fazer. Tudo bem...a operadora fez os procedimentos necessários e informou que estava tudo resolvido.

No dia 07/04 eu estava usando meu celular e a ligação foi cortada, quando fui tentar ligar novamente, fui informada que precisava colocar créditos para realizar ligações.
Eu sou usuária de conta paga e me senti usando um pré-pago. Nem ligação a cobrar eu conseguia realizar, só conseguia receber ligações.

Depois de várias ligações para Oi, e usando a mesma técnica (solicitação de cancelamento) para chegar ao atendimento humano e tentar entender o que estava acontecendo, recebi as seguintes informações:
. Eu não possuía nem crédito, nem bônus na minha conta.
. Eu deveria ter renovado meu bônus no dia 01/04.
. Que houve um erro no sistema, e a operadora ia incluir o bônus solicitado porque sistema não registrou novos bônus a partir do dia 07/04 - solicitação feita no dia 31/03
. E do dia 01/04 a 07/04 todas as ligações que fiz foram tarifadas de meus créditos.

Números de alguns protocolos enviados pela Oi, das minhas reclamações:201000029001975 ---- 201000028971364

Conclusão: Vou esperar até o dia 11/04, data de vencimento da minha conta para ter direito a novos créditos, não posso ligar para outras operadoras até lá, estou dependendo de 15,00 por dia apenas para ligações de Oi para Oi e convencionais.

Deixei de ser REI.....

Pesquisa mostra que telefonia é o setor campeão do mau atendimento

No blog da Integrum - ELE É O REI???

Visitando o blog de meu amigo Vital Sousa http://varejum.blogspot.com/
encontrei essa matéria que adorei ler...pedi emprestado e estou postando aqui.
Beijos Vital

Segunda-feira, Março 22, 2010
ELE É O REI???

Sempre que se fala em Atendimento ao Cliente, invariavelmente, duas menções são obrigatórias: Sam Walton e Stew Leonard. Não serei exceção: vamos reler estas menções e discutir um pouco sobre sua aplicabilidade à realidade dos nossos pontos de venda.Comecemos com o famoso discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART – maior rede de varejo do mundo – fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.” Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?Eu sou o Cliente que nunca mais volta!!!

Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me dar um pouco mais de CORTESIA”.
“Clientes podem demitir todos de uma Empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.

”Agora, para ratificar as palavras do Sam Walton, vejamos as regras, gravadas na Pedra do Compromisso na entrada das lojas STEW LEONARD´S, popularizadas por Tom Peters.Regra
1 - O Cliente está sempre certo!Regra
2 - Se o Cliente estiver errado, aplique a Regra Número 1.Não esqueçamos que a Stew Leonard´s utiliza seu próprio nome, em forma de acróstico, como um lema, para transmitir os seus principais valores aos funcionários, fornecedores e clientes:
S - de Satisfazer o Cliente
T - de Trabalho em Equipe
E - de Excelência
W - de Wow!!! Do Cliente Encantado.

Tudo isto posto, divaguemos sobre a nossa realidade, como Cliente, de algum ponto de venda e imediatamente chegaremos à conclusão de que todos estes princípios e pressupostos estão longe de serem aplicados na prática do dia a dia na maioria dos estabelecimentos comerciais, em que pese a massiva inserção destes princípios em todos os meios de comunicação.

Como Cliente, enfatizo que são raras as ocasiões em que, num estabelecimento comercial, seja ele de que tipo for, sou tratado como um Rei. O Cliente Rei é outra expressão comumente utilizada e muito pouco aplicada na realidade.Como Consultor de Varejo, reconheço que muito já foi feito. Mas, poucas são as Empresas que têm em seus pressupostos de criação, e os colocam em prática, as premissas de Atendimento ao Cliente que servem de preâmbulo a esta discussão. O que assistimos diariamente nos pontos de vendas é a qualificação da embromação na forma de “Marketing voltado ao Cliente”. Marketing aqui, desastrosamente, utilizado como sinônimo de propaganda e publicidade e só. Enfim, levada ao pé da letra, esta comunicação, certamente, poderá ser qualificada como PROPAGANDA ENGANOSA.Como Clientes, estejamos ALERTAS!!!Como Consultores e Operadores de Varejo, estejamos conscientes de que o Cliente é o "INÍCIO, o FIM e o MEIO." Enfim: RAZÃO DE TUDO!!!
Postado por Vital Sousa às 20:51

A Visão dos serviços ao cliente

A qualidade em serviços está baseada em 4 pontos básicos

I-Cultura de serviços -Estratégia concentrada eficaz que direciona esforços para o cliente, gerando sinergia.
Posicionar-se com foco no relacionamento com o cliente, de acordo com:
A visão do cliente
A visão da empresa
A prática do mercado
”Uma fórmula clara e definida para atender o cliente; uma estratégia baseada numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a pena para os clientes e que criem uma forte vantagem competitiva"

II – Identificar e conhecer o cliente
Pesquisa e estudos mercadológicos.
Definir a melhor estratégia para atingi-lo
Refletir sobre: Quem é o meu cliente ?
Quais as vantagens, conveniências e diferenciais que a empresa oferece?
Qual é a qualidade dos serviços prestados ?

III-Suporte ao atendimento do cliente
Todos os setores da empresa apoiando os serviços de atendimento ao cliente (linha de frente).Informações dos clientes direcionando as tomadas de decisões .

IV- Pessoal preparado e compormetido com a satisfação do cliente
Qual é o papel do profissional?
Qual o conhecimento da empresa?
Conhecimento dos produtos e serviços
Habilidades técnicas e interpessoais
Comprometimento com o sucesso

Você é uma pessoa criativa?

-As pessoas criativas possuem peculiaridades bem definidas que as distinguem das pessoas comuns. Se você quiser saber o quanto é criativo, analise a sua maneira de encarar os problemas e verifique se está de acordo com essas características:

- Competência: as pessoas criativas são competentes no que fazem e sentem um profundo orgulho disto. Por isso exigem, antes de tudo, respeito ao seu modo de trabalhar.

- Desafio: as pessoas criativas são estimuladas pelos grandes problemas ou dificuldades diárias. As situações de crise são particularmente motivadoras para os criativos.

- Liberdade: as pessoas criativas apresentam um irrepreensível sentimento de independência de pensamento e juízo. Só quando livres em sua maneira de pensar produzem no máximo de sua capacidade.

- Interesse: as pessoas criativas sentem necessidade de assumir crescentes responsabilidades e desafios na área de seus interesses gerais.

Método para melhorar a Criatividade

A primeira coisa a fazer é dar-se permissão para ser criativo, retirar o bloqueio mental e as barreiras artificiais. Talvez por medo ou por serem tímidas, ou por não possuírem habilidades para executar as idéias.

A segunda coisa é abrir-se para as idéias dos outros. Uma idéia nova pode despertar duas ou três outras em você e ainda a possibilidade de combiná-las em uma quarta ou quinta totalmente diferentes.É importante não rejeitar, a priori, as idéias geradas por outras pessoas, por mais irrelevantes que possam parecer.

Fatores positivos à criatividade - Entre as atitudes e providências para motivar a criatividade, destacamos:
- Revele compreensão pelas idéias sugeridas, sem demonstrar preconceitos: idéias que eram inexeqüíveis ontem podem se tornar realizáveis, dependendo das circunstâncias.
- Favoreça oportunidade para que sugestões sejam apresentadas: esteja receptivo, dê atenção e tempo para que as idéias sejam expostas.
- Estimule o pessoal a resolver problemas: ao propor questões, use perguntas provocativas que encaminhem à solução.
- Crie condições para que as idéias sugeridas sejam testadas na prática: quantas iniciativas vitoriosas foram, a princípio, consideradas idéias absurdas?
- Conscientize a equipe no sentido de estar permanentemente aberta às melhorias que aumentem a produtividade: quem lida diretamente com os problemas pode melhor "criar" soluções.
- Valorize a colaboração e recompense as idéias aproveitadas: divulgue os resultados da aplicação, conceda prêmios, publique.

O Que é Criatividade?

RESPOSTAS:
1- Criatividade é transformar algo que já existe em algo muito melhor, é adaptar para melhorar.(é uma técnica para desenvolver problemas, aplicada a todas as atividades humanas, pode ser aplicada em qualquer curso: medicina, marketing, finanças, etc....a tudo)

2- Criatividade é a habilidade para produzir idéias novas e úteis ao mercado.
(Antes de usar a imaginação, use a memória)

3-As empresas precisam ser criativas, transformadoras, para permanecer no mercado, o lema é crescer ou morrer. (descobrimento de novos caminhos, considerando o conhecimento como um meio e não como um fim em si mesmo)

4-Temos que mudar, o ambiente hoje se faz necessárias mudanças constantes e para continuar mudando é necessário ser crítico. (amplie a criatividade, faça-a crescer e brotar em novas idéias)

5- Não adianta ser criativo puro e simples, é necessário ter idéias úteis, é utilizar esta idéia.(Nós temos um potencial inesgotável de criatividade.)

Para ser criativo é importante:

1- TREINÁVEL –A criatividade é uma habilidade no indivíduo que pode ser desenvolvida e aumentada com treino.

2- ACESSÍVEL – Todo ser humano possui.

3- TRANSFERÍVEL – A criatividade por ser utilizada em todos os ambientes, escola, família, trabalho, lazer e com todas as pessoas de seu convívio.

4- DIVERTIDO DE PRATICAR – Cada habilidade requer prática, e a prática estimula o cérebro, que muito é importante.

Resumo do livro Quem Mexeu no Meu Queijo? Spencer Johnson

Resumo do livro Quem Mexeu no Meu Queijo? - Era uma vez dois ratinhos e dois homens que viviam no mesmo labirinto. Alimentavam-se apenas de queijo e, como haviam encontrado um quarto repleto dessa iguaria, foram felizes até a comida desaparecer misteriosamente....O livro traz uma bela e divertida fábula mostrando que tudo na vida é mutável. O queijo representa o que desejamos: a felicidade, o amor, o trabalho, o dinheiro. O labirinto representa a vida real, com seus problemas e as saídas que criamos para suplantá-los. A partir da análise da parábola, o autor mostra que é possível encontrarmos um sentido verdadeiro para a vida, por meio da compreensão de nossos desejos e medos.
Título original: Who moved my cheese?

Sobre o autor de Quem Mexeu no Meu Queijo?
Spencer Johnson, M.D., é um do mais amados e respeitados autores no mundo. Ele ajudou milhões de autores de leitores a descobrirem como eles podem aproveitar melhor suas vidas usando verdades simples que levam cumprimento e sucesso no trabalho e em casa. Dr. Johson é geralemente referido como o melhor que há em resolver temas complexos e apresentando soluções que funcionam. Ele é autor ou co-autor de numerosos bestsellers que estiveram na lista do New York Times, incluindo o seu bestseller nº1 "Quem mexeu no meu queijo?" - um jeito maravilhoso de lidar com as mudanças no seu trabalho e na sua vida e o " Gerente Minuto" o mais popular método de gerenciamento do mundo. Depois de graduar-se em psicologia pela Universidade do Sul da California, Dr. Johnson recebeu sua graduação da Faculdade Real na Irlanda, e completou as habilidades médicas na Mayo Clinic e na Faculdade de Medicina da Havard.

Quem Mexeu No Meu Queijo - Parte 1

Quem Mexeu No Meu Queijo - parte 02

Botando a paixão para dentro da sua empresa! Por José Luiz Tejon

Quando não há paixão dentro do seu coração, não tem força que o faça causar comoção nos seus colaboradores. E, funcionários não comovidos significa clientes não atingidos.
Sem paixão não existe força suficiente para grandes movimentos. A paixão é uma energia altamente concentrada em um único ponto. Paixão é convicção.
Paixão é a eliminação da dúvida. Aliás, dizem que uma ótima definição de louco é: ''um louco não duvida, se duvidasse não seria louco!''Podemos imaginar o poder de construção da paixão, e também o de destruição, quando ela é colocada a serviço de fanatismos destruidores. Ou, num negócio, quando nos apaixonamos pelo caminho errado. Pela tecnologia obsoleta, pelo segmento de mercado que não existe mais.
O que é interessante observar na vida e nos negócios, é que sem paixão, os resultados são – quase sempre medíocres. A grande questão fica sendo como você pode criar uma empresa ''apaixonada''? Como você pode fazer os seus colaboradores se apaixonarem pela causa do seu negócio? Como a sua empresa pode ser vista como sendo apaixonada pelos resultados dos seus clientes? E, principalmente, apaixonar-se pela causa certa!
Simples, mas nada fácil.
---Mirar na causa certa é a primeira questão. Não comece simplesmente fazer certas as coisas, achando que isso o levará ao sucesso. O que o leva ao sucesso não é fazer certas as coisas e sim fazer as coisas certas. Sutil, não? Mas faz toda a diferença. Esgote o melhor do seu pensamento e das visões de consultores, da análise das tendências do mundo, para prestar atenção nas COISAS CERTAS. Depois sim, preocupe-se em fazer essas coisas corretamente. Nunca antes.
---A segunda questão começa dentro de você mesmo. Você é um líder apaixonado? Se você não está fervendo, como irá esquentar alguém? Portanto olhe para si mesmo, busque auxílio de alguma boa terapia e analise-se. Você está apaixonado pela causa do seu negócio? Se esse sentimento não for intenso dentro do seu coração, não haverá força que o faça causar comoção nos seus colaboradores. E, funcionários não comovidos significam clientes não atingidos.
---O terceiro ponto é o talento de exteriorizar os sentimentos. Não seja um ''economizador'' de sentimentos. Coloque sua paixão para fora. Transfira-a. Vibre com as pequenas vitórias. Corrija as pequenas derrotas. Não existe desgraça ou êxito não anunciado.
A observação atenta do dia-a-dia permite antecipar a tendência. O andamento dos pequenos sucessos e a forma como trabalhamos os pequenos fracassos, antecipam o resultado da grande vitória ou do grande fiasco no futuro.
---E o quarto fundamento dessa base é o empenho com o qual você seleciona pessoas, promove, estimula, corrige, demite.
Não existe plano de treinamento, processo tecnológico, sistema de coaching ou planos de incentivos, que substituam a seleção correta dos seus recursos humanos. Atitude perante a vida e perante o negócio é vital. Habilidade e conhecimento você ensina. Podemos aprender. Mas o talento de agir, reagir, angustiar-se para a busca de soluções criativas. A não resignação frente aos obstáculos e, principalmente a capacidade de ser uma pessoa apaixonada, isso já nasce na seleção da sua equipe. Já vem pronto de formação e de berço. Significa um valor humano mais ou menos desenvolvido em cada um de nós.

Uma empresa apaixonada rumando para a direção certa é absolutamente imbatível!

José Luiz Tejon Megido é escritor, jornalista, publicitário, compositor e executivo, autor de “O Vôo do Cisne” e “O Beijo na Realidade”

Faça o melhor para seu cliente, afinal ele é REI.
PÚBLICO ALVO:Recepcionistas, telemarketing, vendedores, atendendentes...

Pesquisa de Mercado - Informações

Pesquisa de mercado - Quais as vantagens de ouvir o cliente.

A pesquisa pode evitar fracassos ao seu produto e alavancar os negócios de suaempresa. Uma pesquisa simples e bem conduzida pode detectar oportunidades fantásticas e lucros, vista como investimentos para o crescimento, terá a vantagem de evitar grandes perdas ao seu negócio.

Comece agora, ouça seu cliente, mantenha a qualidade total, o segredo está em saber e atender uma ou mais necessidades dos clientes de forma mais completa que os seus concorrentes.

A qualidade total só é conquistada à medida que se fornece serviços e produtos que realmente estejam enquadrados e até superem as expectativas do cliente.

A PESQUISA - É um levantamento planejado de informações colhidas junto ao cliente, com o objetivo de realizar mudanças e tomada de decisões, conforme forem verificadas as necessidades e percepções colhidas durante a coleta de dados.

Podemos dividir em dois grupos: Pesquisas Específicas e Pesquisas de Satisfação dos Clientes.

Pesquisas específicas – São levantamentos relacionados a tomada de decisões sobre, novos produtos e serviços, além dos atuais, quais as reações e sugestões de seus clientes.

Pesquisa de Satisfação dos Clientes – Visam avaliar as percepções dos clientes em relação a qualidade dos serviços ou produtos, atendimento, preço, concorrência, e muitas outras informações necessárias para beneficiar sua empresa.

As 4 Coisas que os clientes desejam

Tanto os clientes externos e internos querem que o produto/ serviço seja de alta qualidade, e também desejam atenção e serem bem tratados.
Você pode demonstrar um atendimento excelente das quatro maneiras a seguir:

1-ATENDIMENTO AMISTOSO E ATENCIOSO – Significa mais do que cortesia, os clientes querem sentir que suas necessidades são importantes. Isso significa estar interessado, dar informações, ouvir com atenção e responder a perguntas. Também inclui respostas amistosas e simpáticas sempre, especialmente quando os clientes estão aborrecidos ou preocupados.

2-FLEXIBILIDADE – Quando o sistema de atendimento não está satisfazendo suas necessidades, os clientes querem que a pessoa que os ajuda “ajuste” o sistema para fazê-lo funcionar a seu favor. Os clientes não querem ouvir um “NÃO”. Eles desejam que você descubra uma forma de conseguir o que eles precisam.

3-RESOLUÇÕES DE PROBLEMAS – Existem 2 formas:
a) Quando o cliente tem problemas comerciais que precisam de alguma atenção, querem ter certeza que você vai ajudá-lo a encontrar uma solução, mesmo que não possa pessoalmente cuidar do assunto, eles querem que você se responsabilize para conseguir uma solução.
b) Eles querem que você reaja aos seus problemas não comerciais.
Ex: Um cliente com um pneu furado em seu estacionamento quer que você faça algo – chame alguém, ou ajude de alguma forma, você o ajuda a visualizar uma forma de ter a conta paga.

4-REPARAÇÃO DE ERROS – Quando um erro acontece, os clientes querem que ele seja rapidamente reparado para ficarem satisfeitos. Eles querem algum tipo de ação que reconheça que um erro foi cometido e que todos os esforços estão sendo feitos para corrigi-lo. Quando você repara um erro , poderá descobrir que seu cliente ficou ainda mais fiel do que antes.

Atendimento ao cliente

Seja gentil e atencioso.
Voce pode está sendo o REI ou pode está sendo o SÚDITO.
A troca de papéis sociais é uma constante em nossas vidas.

Coaching

Coaching é um processo, com início, meio e fim, definido em comum acordo entre o coach (profissional) e o coachee (cliente) de acordo com a meta desejada pelo cliente, onde o coach apoia o cliente na busca de realizar metas de curto, médio e longo prazo, através da identificação e uso das próprias competências desenvolvidas, como também do reconhecimento e superação de suas fragilidades.

O coach (treinador, numa tradução à letra) atua encorajando e/ou motivando o seu cliente, procurando transmitir-lhe capacidades ou técnicas que melhorem as suas capacidades profissionais ou pessoais, visando a satisfação de objectivos definidos por ambos, considerando idéias como a de que o simples fato de compartilhar pensamentos/idéias que estão soltos e poder organizá-los, transformando em uma meta desafiante com um Plano de Ações pode levar a concretizar antigos sonhos.

O trabalho inicia-se normalmente pela definição dos objetivos visados pelo cliente, que podem abranger áreas tão diversas como a gestão do tempo, o relacionamento interpessoal, o trabalho em equipe, a motivação de equipes e outras. As questões ou temas podem ser de origem pessoal ou profissional, carreira, esportes, equipe, enfim, que contribuam para o desenvolvimento de um ou mais clientes.

Definida a meta, antes do Plano de Ações é feita uma análise do que contribui ou impede o alcance da meta, seja por parte do cliente e/ou do cenário em que está inserido. Nesta fase valores e crenças são confrontados com a meta e se há congruência entre eles. O "coach" avalia as forças e fraquezas do seu cliente face aos objectivos visados e ao meio em que este actua, e define um plano que permita alcançar os resultados desejados. Com estas informações, se facilita a definição das fases do Plano de ações, com evidências claras de atingimento, prazo determinado, recursos necessários e o comprometimento do próprio cliente, frente ao desafio factível.

A duração do processo é em geral de 3 a 4 meses, dependendo do caso e da resposta de cada indivíduo, podem atingir resultados significativos através de sessões de uma hora, que podem ser presenciais ou não, depende da disponibilidade do cliente e a técnica utilizada pelo coach. Há co-responsabilidade no processo de coaching, enquanto o resultado é de responsabilidade do cliente. Os resultados são percebidos pelo próprio cliente, como também por pessoas que fazem parte do círculo de convivência.

É uma abordagem de desenvolvimento humano e profissional que tem como objetivo auxiliar profissionais de qualquer área de atuação a maximizar seus resultados com base na otimização de seus próprios recursos técnicos e emocionais.

Com base no desenvolvimento de competências técnicas e emocionais, o coach atua como um "olho externo" para seu cliente. Apoiando-o em seu autoconhecimento através de um ângulo novo de visão.

O coaching pode funcionar como uma forma de estímulo e acompanhamento a longo prazo adaptada às necessidades de desenvolvimento pessoal. Acompanhamento profissional de pessoas em diferente profissões e contextos. Contribuição para a configuração de sistemas de trabalho e de instrução.

Contribuição para a estabilização e o desenvolvimento contínuo do procedimento profissional. Fomento para a motivação, o rendimento, a capacidade de comunicação e o sucesso, aproveitando as capacidades e os conhecimentos comuns do coach e do cliente.

Medida inovadora do desenvolvimento de recursos humanos e instrumento para desenvolver a capacidade de aprendizagem de uma empresa.

Biografia
-Di Stefano, Rhandy; "O Lider Coach: Líderes criando Líderes" - Editora Qualitymark
-Araujo, Ane: "Coach: um parceiro para o seu sucesso" - Editora Gente
-Diniz, Arthur: "Lider do Futuro" - Editora Crescimentum
-Stefano, Elio D Anna: "A escola dos Deuses" - Editora Prolibera
-Coaracy,Jael "Vai Dar Certo - Atitudes de alto impacto para mudar a sua vida" - Editora Best Seller
-Bowles, Sheldon M. / Silvano, Susan / Silvano, Richard: "Kingdomality" - Editora Landscape
-de Paula, Maurício - " O Sucesso é Inevitável - Coaching e Carreira" - Ed. Futura
-Krausz, Rosa R - " Coaching Executivo - A Conquista da Liderança" - Ed. Nobel
-Ciociorowski, Emerson: "Executivo, o super-homem solitário" - Editora Ideias & Letras

Como pessoas comuns se tornam extraordinárias Autor do livro: Eduardo Oliveira

Benefícios do Call Center - Cliente x Empresa

- Disponibilidade de um serviço de atendimento gratuíto.
- O Cliente auxilia a empresa em como melhorar o produto indicando erros.
- Contato direto e estruturado
- Otimização do Atendimento
- Acesso facilitado a informações através de uma estrutura dedicada e profissional implantada com essa finalidade.
- Cliente dá idéias de novos produtos
- Possibilidade de compra ou demais serviços sem necessidade de locomoção
- Importante apoio para a propaganda
- Acrescenta valor para seu produto ou serviço.Fonte: www.bretzke-marketing.com.br

Feedback: Importância e Metodologia

Feedback: Importância e Metodologia

Bruno Mascarenhas Rocha

Um dos instrumentos de gestão mais difundidos nas organizações, sem dúvidas, é o feedback. Mas será que os profissionais dão ao recurso do feedback uma atenção adequada?

Ao definir feedback como "o procedimento que consiste no provimento de informação a uma pessoa sobre o desempenho, conduta ou eventualidade executada por ela, objetivando reprimir, reorientar e/ou estimular uma ou mais ações determinadas, executadas anteriormente" em um artigo publicado há alguns anos, tentei transmitir as possibilidades desta ferramenta e esclarecê-las aos seus usuários.

Tenho entrevistado muitos profissionais de empresas dos mais variados segmentos para analisar como esse recurso tem sido utilizado e, para minha surpresa, poucos são aqueles que aplicam – de forma adequada – o famigerado feedback. Muitos utilizam essa ferramenta como uma forma de cobrança, de gerir e criar pressão, competitividade entre os funcionários. Mas esse, definitivamente, não é o objetivo deste instrumento.

O objetivo do feedback (para quem aplica) deve ser o de mostrar ao outro como ele é visto por nós, com a finalidade de maximizar seu desempenho ou de readequá-lo ao objetivo proposto por nós.

Para quem recebe, o feedback deve ser tratado como um presente, como algo que devemos aproveitar. Tenho visto muitos profissionais queixando-se de assédio moral, dizendo até mesmo que seus gestores pouco conhecem de seu trabalho e só citam situações inexistentes, que são exploradores e doutrinários. Pode até ser verdade, mas cá pra nós, será que esses profissionais realmente são vítimas de seus gestores? Será que por serem tão resistentes, não conseguem enxergar seus defeitos e as oportunidades de melhoria? Temos que ser mais receptivos, tentar aceitar que o outro consegue enxergar em nós coisas que não podemos e não conseguimos perceber. Temos de ser humildes e inteligentes para ouvir, assimilar tudo que nos foi passado, tentando melhorar nos pontos descritos – mesmo que entendamos que o outro está errado sobre nós.

Este processo melhora nosso auto-conhecimento, reformula nossas atitudes e nos faz perceber melhor nossos pontos a desenvolver. Todos os profissionais devem dedicar um tempo do seu dia-a-dia para aplicar e receber feedbacks, mesmo que não seja uma prática comum em suas organizações.

Técnicas para aplicação adequada
Existem algumas técnicas muito eficientes para quem vai fornecer um feedback. A mais conhecida é a técnica "sandwich" ou sanduíche, no bom e velho português.

Essa técnica pode ser feita tanto para atitudes positivas quanto para pontos a desenvolver, e consiste em segmentar o feedback em três etapas:

1 – Reconheça uma atitude ou valor positivo no receptor (Ex.: seu esforço tem sido admirável, sua determinação é louvável, você tem contribuído bastante para nossa produtividade, sua inteligência tem nos ajudado a elaborar relatórios etc.).

2 – Forneça o feedback. Sempre focado em comportamentos (Ex.: Sua apresentação este mês não está sendo eficiente, seu discurso ontem não foi adequado para a situação etc.), não na identidade (Ex.: Você não consegue fazer cálculos, você não é capaz de criar sinergia na equipe, você é ruim para trabalhar em equipe etc). Ao invés de dizer: "admiramos seu trabalho, mas você...", diga: "admiramos seu trabalho e gostaríamos que você...".

3 – Você deve "fechar o sanduíche" com outro reconhecimento. Desta vez, orientando ao futuro e de forma positiva (Ex.: Acredito que, no futuro, você será capaz de apresentar nossos resultados de forma eficaz).

Na técnica "sanduíche", nós inserimos o feedback no meio de dois elogios. Isso faz com que a pessoa que o está recebendo, torne-se mais receptiva e atenta aos conselhos e direcionamentos passados. Esta técnica foi definida através de muitas pesquisas ligadas à programação neuro-linguística (PNL) e é muito eficaz.

Outra técnica eficiente e um pouco menos popular, é a "3x1" (três por um). Esta consiste basicamente em quatro etapas, sendo três elogios e um feedback. Deve ser utilizada apenas quando devemos ressaltar pontos a desenvolver (atitudes fora do padrão desejado). Para aplicarmos esta técnica, devemos sempre fazer o cálculo:

Para cada ponto a desenvolver, devo ressaltar três elogios. Ou seja, se preciso apontar duas atitudes que saíram dos padrões, é importante ressaltar seis comportamentos ou atitudes positivas. Exemplo: "Carlos, seu conhecimento acadêmico contribui muito para a elaboração de relatórios gerenciais de sua equipe, sua capacidade de transformar a teoria em prática é admirável e combina com seu tato para novos negócios. Gostaria que através dessas habilidades, você disseminasse melhor seus conhecimentos para os outros colegas de equipe. Entendo que desta forma, conseguiríamos resultados ainda mais satisfatórios!".

Perceba que não é fácil aplicar essa técnica. É preciso, antes de tudo, estudar e analisar o caso. Na citação acima, o profissional tinha grande conhecimento acadêmico, iniciativa para pôr projetos em prática e talento para novos negócios. Mas esse profissional não dividia seus conhecimentos com a equipe, o que é extremamente prejudicial para o negócio. Neste caso, a técnica "três por um" é extremamente eficiente e faz com que o profissional perceba a necessidade de melhoria.

Mais importante que qualquer técnica, é a conscientização que o feedback deve ser sincero e deve transmitir uma situação real. Não deve ser contaminado com "achismos" nem com "intuição". É uma ferramenta eficiente e eficaz – quando utilizada com fatos e dados reais. Portanto, de boa fé, use sem moderação!