Qualidade no atendimento ao Cliente

Como posso direcionar a empresa para a satisfação do cliente?

O que entendemos por qualidade ?

• Qualidade é atingir a plena satisfação do cliente com eficiência e eficácia.
Eficiência = ação, capacidade de produzir um efeito, rendimento.
Eficácia = Qualidade daquilo que é eficaz, qualidade daquilo que produz o resultado esperado.
•Qualidade é fazer bem tudo aquilo que nós nos dispomos a fazer bem;
•Qualidade é adequação ao uso;
•Qualidade é o nível de satisfação de todos;
•Qualidade é o nível de satisfação do cliente.

Bom atendimento = Cliente feliz e fidelizado

É fácil...

A qualidade de atendimento é quando a empresa oferece ao cliente:
•PRESTEZA: Desejo de ajudar o cliente e fornecer pronto serviço
•COMPETÊNCIA: Capacidade de Recursos Humanos e Tecnológicos
•CORTESIA: Educação, respeito, consideração e cordialidade do pessoal que lida com o cliente.
•CONFIABILIDADE: Capacidade de cumprir o prometido
•SEGURANÇA: Sigilo, confiabilidade nos negócios
•FACILIDADE DE ACESSO A PRODUTOS E SERVIÇOS: Inclusive facilidade de contato com o pessoal
•COMUNICAÇÃO: Manter o cliente informado em linguagem compreensível fornecendo instruções de uso adequado, manuais, etc.
•FLEXIBILIDADE: Capacidade de respostas em situações não previstas;
•IMAGEM: Visão ou Conceito formado sobre a empresa.

Quais os motivos que levam um Cliente a mudar de fornecedor?

Estudos indicam que 70% dos clientes mudam de fornecedor por causa da Qualidade do Atendimento sendo:

•50% porque a atenção recebida era de baixa qualidade
•20% por falta de Contato e Atenção Pessoal

Somente 30% saíram para os concorrentes por causa do produto ser melhor ou por ser mais barato.