Como voce gostaria de ser tratado?
domingo, 25 de abril de 2010
quarta-feira, 21 de abril de 2010
Oficina de Blogs em Recife - PE
Realizada pela www.lefil.com.br nos dias 6,13 e 20 de Abril, Esse projeto contou com o apoio da Vivo @vivoemrede, que disponibilizou modem 3G para todos os blogueiros, e do Shopping Recife (@shoppingrecife) .
Durante três semanas, 30 blogueiros do Estado trocaram ideias sobre plataformas, design, etiqueta, produção de conteúdo, divulgação e marketing. Networking. A interação, uso dos comentários, trackbacks, backlins e redes sociais também foram os destaques desta oficina, que discutiu ainda a importância do visual.
A oficina ocorreu das 16h às 20h, no Auditório do Edf. Sobrado Empresarial - Av. Gov. Agamenon Magalhães, 2936, Espinheiro
Eu fiz parte desse projeto e parabenizo a Lefil pela iniciativa do encontro e também todas as pessoas especiais que conheci.
Desejando a todos muito sucesso...
Conheça os blogs que participaram desse projeto.
http://www.telemarketingatendimentoaocliente.blogspot.com
http://www.minhacaixadesonhos.blogspot.com/
http://futeboleoutrasbesteiras.blogspot.com/
http://dobrinhas.blogspot.com/
http://www.golarrole.com/
http://acertodecontas.blog.br/
http://lisosapiens.blogspot.com/
http://www.mosaicosa.blogspot.com/
http://acervomusical.wordpress.com/
http://juventudeetapas.blogspot.com
http://pensosemgastar.blogspot.com
http://macaxeirageral.net
http://www.maniadesapatos.blogspot.com
http://www.finosefofos.blogspot.com/
http://www.metheoro.net
http://www.osmugangas.blogspot.com
http://www.aprancheta.com/
http://www.desterritorio.blogspot.com
http://www.desclassificados-desclassificados.blogspot.com/
http://wendelcandido.blogspot.com
http://marcelodemarco.blogspot.com/
http://sambadeiras.blogspot.com/
http://valordonordeste.blogspot.com
sexta-feira, 16 de abril de 2010
A Comunicação Escrita
Quem não se comunica... se trumbica!! palavras do velho guerreiro Chacrinha.
http://www.mundovestibular.com.br/articles/344/1/A-IMPORTANCIA-DA-COMUNICACAO-ESCRITA/Paacutegina1.html
Comunicação é sempre um grande desafio para o homem, em sua vida pessoal e profissional, com a internet, os emails, o mundo virtual, esse processo está cada vez mais rápido e faz com que as informações sejam imediatas, ler a mensagem, codificar e entender, requer agilidade e conhecimento.
As linguagens se misturam.
A popular, a profissional e a pessoal. O conhecimento adquirido durante o processo de aprendizagem da comunicação deve ser divididos em dois modelos:
-Profissional- Usado pelas empresas, linguagem formal.
-Pessoal/ Popular - Usado entre amigos, informalmente.
Cada pessoa possui uma característica própria de comunicação, mesmo dentro das organizações, sutilmente ela é usada. Lembrei de um gestor que mandava email`s e usava o tratamento “Caras” no início do texto... Mas, quando a mensagem exigia cumprimento de regras e ações imediatas, ele usava o tratamento “Caríssimas”,
quando a mensagem era aberta, pelo tipo de tratamento usado, sabíamos se o assunto era de rotina ou de urgência.
O mais importante é que a mensagem enviada seja recebida sem distorções e entendida por todos.
quarta-feira, 14 de abril de 2010
sexta-feira, 9 de abril de 2010
Operadora "Oi" - Cuidado com o REI, ele é um juiz sem misericórdia!!
Como cliente da Oi, recebi vários torpedos, solicitando que renovasse o bônus de meu celular até o dia 31/03. Tudo bem... Liguei, no dia 31/03, identifiquei de imediato que a URA não tinha a opção “renovação de bônus” disponível ao usuário, pedi ajuda e nada, a gravação não me passava para a operadora, o assunto que tinha a tratar dependia de atendimento humano.
Após várias tentativas, resolvi informar a URA que desejava cancelar meus serviços, fui imediatamente transferida para uma operadora, expliquei que desejava renovar meu bônus e que era o último dia para fazer. Tudo bem...a operadora fez os procedimentos necessários e informou que estava tudo resolvido.
No dia 07/04 eu estava usando meu celular e a ligação foi cortada, quando fui tentar ligar novamente, fui informada que precisava colocar créditos para realizar ligações.
Eu sou usuária de conta paga e me senti usando um pré-pago. Nem ligação a cobrar eu conseguia realizar, só conseguia receber ligações.
Depois de várias ligações para Oi, e usando a mesma técnica (solicitação de cancelamento) para chegar ao atendimento humano e tentar entender o que estava acontecendo, recebi as seguintes informações:
. Eu não possuía nem crédito, nem bônus na minha conta.
. Eu deveria ter renovado meu bônus no dia 01/04.
. Que houve um erro no sistema, e a operadora ia incluir o bônus solicitado porque sistema não registrou novos bônus a partir do dia 07/04 - solicitação feita no dia 31/03
. E do dia 01/04 a 07/04 todas as ligações que fiz foram tarifadas de meus créditos.
Números de alguns protocolos enviados pela Oi, das minhas reclamações:201000029001975 ---- 201000028971364
Conclusão: Vou esperar até o dia 11/04, data de vencimento da minha conta para ter direito a novos créditos, não posso ligar para outras operadoras até lá, estou dependendo de 15,00 por dia apenas para ligações de Oi para Oi e convencionais.
Deixei de ser REI.....
quarta-feira, 7 de abril de 2010
No blog da Integrum - ELE É O REI???
Visitando o blog de meu amigo Vital Sousa http://varejum.blogspot.com/
encontrei essa matéria que adorei ler...pedi emprestado e estou postando aqui.
Beijos Vital
Segunda-feira, Março 22, 2010
ELE É O REI???
Sempre que se fala em Atendimento ao Cliente, invariavelmente, duas menções são obrigatórias: Sam Walton e Stew Leonard. Não serei exceção: vamos reler estas menções e discutir um pouco sobre sua aplicabilidade à realidade dos nossos pontos de venda.Comecemos com o famoso discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART – maior rede de varejo do mundo – fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.” Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?Eu sou o Cliente que nunca mais volta!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me dar um pouco mais de CORTESIA”.
“Clientes podem demitir todos de uma Empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.
”Agora, para ratificar as palavras do Sam Walton, vejamos as regras, gravadas na Pedra do Compromisso na entrada das lojas STEW LEONARD´S, popularizadas por Tom Peters.Regra
1 - O Cliente está sempre certo!Regra
2 - Se o Cliente estiver errado, aplique a Regra Número 1.Não esqueçamos que a Stew Leonard´s utiliza seu próprio nome, em forma de acróstico, como um lema, para transmitir os seus principais valores aos funcionários, fornecedores e clientes:
S - de Satisfazer o Cliente
T - de Trabalho em Equipe
E - de Excelência
W - de Wow!!! Do Cliente Encantado.
Tudo isto posto, divaguemos sobre a nossa realidade, como Cliente, de algum ponto de venda e imediatamente chegaremos à conclusão de que todos estes princípios e pressupostos estão longe de serem aplicados na prática do dia a dia na maioria dos estabelecimentos comerciais, em que pese a massiva inserção destes princípios em todos os meios de comunicação.
Como Cliente, enfatizo que são raras as ocasiões em que, num estabelecimento comercial, seja ele de que tipo for, sou tratado como um Rei. O Cliente Rei é outra expressão comumente utilizada e muito pouco aplicada na realidade.Como Consultor de Varejo, reconheço que muito já foi feito. Mas, poucas são as Empresas que têm em seus pressupostos de criação, e os colocam em prática, as premissas de Atendimento ao Cliente que servem de preâmbulo a esta discussão. O que assistimos diariamente nos pontos de vendas é a qualificação da embromação na forma de “Marketing voltado ao Cliente”. Marketing aqui, desastrosamente, utilizado como sinônimo de propaganda e publicidade e só. Enfim, levada ao pé da letra, esta comunicação, certamente, poderá ser qualificada como PROPAGANDA ENGANOSA.Como Clientes, estejamos ALERTAS!!!Como Consultores e Operadores de Varejo, estejamos conscientes de que o Cliente é o "INÍCIO, o FIM e o MEIO." Enfim: RAZÃO DE TUDO!!!
Postado por Vital Sousa às 20:51
encontrei essa matéria que adorei ler...pedi emprestado e estou postando aqui.
Beijos Vital
Segunda-feira, Março 22, 2010
ELE É O REI???
Sempre que se fala em Atendimento ao Cliente, invariavelmente, duas menções são obrigatórias: Sam Walton e Stew Leonard. Não serei exceção: vamos reler estas menções e discutir um pouco sobre sua aplicabilidade à realidade dos nossos pontos de venda.Comecemos com o famoso discurso de Sam Walton, fundador do WAL MART – maior rede de varejo do mundo – fazendo a abertura de um programa de treinamento para seus funcionários.” Eu sou o homem que vai a um restaurante, senta-se à mesa e pacientemente espera, enquanto o garçom faz tudo, menos o meu pedido.Eu sou o homem que vai a uma loja e espera calado, enquanto os vendedores terminam suas conversas particulares.Eu sou o homem que entra num posto de gasolina e nunca toca a buzina, mas espera pacientemente que o empregado termine a leitura do seu jornal.Eu sou o homem que, quando entra num estabelecimento comercial, parece estar pedindo um favor, ansiando por um sorriso ou esperando apenas ser notado.Eu sou o homem que entra num banco e aguarda tranqüilamente que as recepcionistas e os caixas terminem de conversar com seus amigos, e espera.Eu sou o homem que explica sua desesperada e imediata necessidade de uma peça, mas não reclama pacientemente enquanto os funcionários trocam idéias entre si ou, simplesmente abaixam a cabeça e fingem não me ver.Você deve estar pensando que sou uma pessoa quieta, paciente, do tipo que nunca cria problemas. Engana-se. Sabe quem eu sou?Eu sou o Cliente que nunca mais volta!!!
Divirto-me vendo milhões sendo gastos todos os anos em anúncios de toda ordem, para levar-me de novo à sua firma.
Quando fui lá, pela primeira vez, tudo o que deviam ter feito era apenas a pequena gentileza, tão barata, de me dar um pouco mais de CORTESIA”.
“Clientes podem demitir todos de uma Empresa, do alto executivo para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.
”Agora, para ratificar as palavras do Sam Walton, vejamos as regras, gravadas na Pedra do Compromisso na entrada das lojas STEW LEONARD´S, popularizadas por Tom Peters.Regra
1 - O Cliente está sempre certo!Regra
2 - Se o Cliente estiver errado, aplique a Regra Número 1.Não esqueçamos que a Stew Leonard´s utiliza seu próprio nome, em forma de acróstico, como um lema, para transmitir os seus principais valores aos funcionários, fornecedores e clientes:
S - de Satisfazer o Cliente
T - de Trabalho em Equipe
E - de Excelência
W - de Wow!!! Do Cliente Encantado.
Tudo isto posto, divaguemos sobre a nossa realidade, como Cliente, de algum ponto de venda e imediatamente chegaremos à conclusão de que todos estes princípios e pressupostos estão longe de serem aplicados na prática do dia a dia na maioria dos estabelecimentos comerciais, em que pese a massiva inserção destes princípios em todos os meios de comunicação.
Como Cliente, enfatizo que são raras as ocasiões em que, num estabelecimento comercial, seja ele de que tipo for, sou tratado como um Rei. O Cliente Rei é outra expressão comumente utilizada e muito pouco aplicada na realidade.Como Consultor de Varejo, reconheço que muito já foi feito. Mas, poucas são as Empresas que têm em seus pressupostos de criação, e os colocam em prática, as premissas de Atendimento ao Cliente que servem de preâmbulo a esta discussão. O que assistimos diariamente nos pontos de vendas é a qualificação da embromação na forma de “Marketing voltado ao Cliente”. Marketing aqui, desastrosamente, utilizado como sinônimo de propaganda e publicidade e só. Enfim, levada ao pé da letra, esta comunicação, certamente, poderá ser qualificada como PROPAGANDA ENGANOSA.Como Clientes, estejamos ALERTAS!!!Como Consultores e Operadores de Varejo, estejamos conscientes de que o Cliente é o "INÍCIO, o FIM e o MEIO." Enfim: RAZÃO DE TUDO!!!
Postado por Vital Sousa às 20:51
segunda-feira, 5 de abril de 2010
A Visão dos serviços ao cliente
A qualidade em serviços está baseada em 4 pontos básicos
I-Cultura de serviços -Estratégia concentrada eficaz que direciona esforços para o cliente, gerando sinergia.
Posicionar-se com foco no relacionamento com o cliente, de acordo com:
A visão do cliente
A visão da empresa
A prática do mercado
”Uma fórmula clara e definida para atender o cliente; uma estratégia baseada numa premissa bem escolhida de benefícios que valham a pena para os clientes e que criem uma forte vantagem competitiva"
II – Identificar e conhecer o cliente
Pesquisa e estudos mercadológicos.
Definir a melhor estratégia para atingi-lo
Refletir sobre: Quem é o meu cliente ?
Quais as vantagens, conveniências e diferenciais que a empresa oferece?
Qual é a qualidade dos serviços prestados ?
III-Suporte ao atendimento do cliente
Todos os setores da empresa apoiando os serviços de atendimento ao cliente (linha de frente).Informações dos clientes direcionando as tomadas de decisões .
IV- Pessoal preparado e compormetido com a satisfação do cliente
Qual é o papel do profissional?
Qual o conhecimento da empresa?
Conhecimento dos produtos e serviços
Habilidades técnicas e interpessoais
Comprometimento com o sucesso
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