Reportagem de MAU ATENDIMENTO

Uma pesquisa realizada pela Kronos Inc. afirma que 82% dos consumidores interromperam suas relações comerciais com uma empresa em função da qualidade do serviço recebido e 60% acreditam que as companhias não focam de maneira suficiente para fornecer aos clientes um bom atendimento. A seguir, alguns fatos apontados pela pesquisa: • O atendimento ao cliente é fundamental quando relacionado a melhoria de vendas. Mesmo assim, muitas empresas varejistas ainda não conseguem otimizar a produtividade de seus funcionários para oferecer atendimento atraente aos consumidores; • O bom atendimento ocorre com funcionários qualificados, ferramentas apropriadas e treinamento; • A gestão estratégica da força de trabalho auxilia as empresas a otimizar suas vendas e melhor atender a demanda através da programação adequada da grade horária dos funcionários; • 60% dos varejistas atualizam ou planejam modernizar sua solução de gerenciamento para atingir suas metas de vendas e atendimento ao cliente em 2012; “As atuais empresas de varejo entendem que o caminho certo para geração de renda começa com uma excelente gestão da força de trabalho para, assim, atender a demanda com qualidade de serviço. Estatísticas mostram que quase 60% das empresas do setor estão no processo de atualização ou planejam modernizar suas soluções de gerenciamento como parte de sua estratégia”, finaliza Jaime Cardoso, diretor de Marketing da Kronos para América Latina. http://consumidormoderno.uol.com.br/parceiros/82-dos-consumidores-abandonam-empresa-por-mau-atendimento Leia mais: Lei das filas: suspensão é legítima ou não? Economize ao navegar pelo celular em roaming internacional Taxa cobrada em leasing de automóveis pode ser ressarcida

Primeiro passo

Conhecer bem o cliente é o primeiro passo para o sucesso no atendimento. Lembre-se: o seu atendimento pessoal é tão importante quanto a qualidade do produto ou do serviço que você representa. Um bom atendimento ao cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Você pode fazer promoções, abaixar os preços ou diversificar os produtos, mas se você não conseguir fazer os seus clientes voltarem, a sua empresa não vai gerar lucro por muito tempo. Atendimento de qualidade é aquele que deixa o cliente feliz e com vontade de voltar. Quem é bom de vendas é capaz de vender qualquer coisa para alguém uma vez, mas é a política de atendimento ao cliente adotada pela empresa que irá determinar se os clientes vão comprar outra vez, ou não.

Sucesso!!

O que é o Sucesso ?? Acima de tudo, o sucesso é ser feliz. Acreditar que você pode atingir seus objetivos, aproveitando recursos, correndo riscos, sendo bem-sucedido, é uma atitude que deve ser renovada todos os dias. Você pode, e deve, criar seu próprio sucesso!

Vagas em todo Brasil

Somos responsáveis por nossas conquistas, quem busca sempre alcança!!!
Visitem o site, http://jooble-br.com

7 Leis Espirituais do Sucesso - Deepak Chopra

As Sete Leis Espirituais do Sucesso (do original em inglês The Seven Spiritual Laws of Success) é um livro de auto-ajuda do autor e médico Deepak Chopra, no formato de livro de bolso, livremente inspirado em conceitos hinduístas e espiritualistas, e lançado em 1994 nos Estados Unidos, que prega a ideia de que o sucesso pessoal não é resultado de trabalho duro, planos precisos ou ambição desmedida, mas ao invés é o resultado da compreensão de nossa natureza básica como ser humano e de como seguir as leis da natureza[1][2]. Segundo o livro, quando entendermos essas leis e as aplicarmos em nossas vidas, tudo o que quisermos pode ser criado, “porque o mesmo campo que a natureza utiliza para criar uma floresta, uma galáxia, ou um corpo humano, também pode efetuar a realização de nossos sonhos”.[3][4] O "sucesso" referido por Chopra é o sucesso espiritual, da mente e do bem-estar interior das pessoas, e não necessariamente envolve o sucesso financeiro.[5]

O livro vendeu 1,5 milhão de cópias nos Estados Unidos e cerca de 3 milhões no resto do mundo[6], e figurou na lista dos 10 livros mais vendidos do jornal The New York Times[7].



esumo das Sete Leis EspirituaisO livro é estruturado em capítulos, cada um apresentando uma das “sete leis espirituais do sucesso”, conforme resumido a seguir[8][9][10] :

1. Lei da Potencialidade Pura – A fonte de toda criação é a consciência pura ou pura potencialidade buscando a expressão do não-manifesto para o manifesto. Com a prática diária do silêncio, da meditação, e do não-julgamento, e com a percepção de que nosso verdadeiro Eu é de pura potencialidade, nós nos alinhamos com o poder que tudo manifesta no Universo e obtemos o que desejamos.

2. Lei da Doação[11] - O universo opera através de trocas dinâmicas. Dar e receber são diferentes aspectos do fluxo de energia. Com a nossa disposição de dar o que buscamos, mantemos a abundância do Universo em nossas vidas. A força motriz por trás da doação deve ser a felicidade – se quiser amor, alegria ou coisas boas, dê o mesmo aos outros.

3. Lei do Carma ou Causa e Efeito – Colhemos o que plantamos. Toda ação gera uma força de energia que retorna de modo análogo. Quando nossas ações e escolhas conscientes trazem felicidade e sucesso para os outros, o fruto de nosso carma será alegria e sucesso.

4. Lei do Mínimo Esforço – A inteligência da natureza funciona sem esforço – as flores não tentam desabrochar, elas desabrocham; os pássaros não tentam voar, eles voam. Se buscamos poder, dinheiro ou felicidade para a satisfação do ego, desperdiçamos energia; mas se nossas ações são motivadas por amor, harmonia e alegria, nossa energia se multiplica e podemos usar o excedente para criar o que quisermos.

5. Lei da Intenção e do Desejo – “Inerente a toda intenção e desejo, está a mecânica para a sua realização. E quando colocamos uma intenção no campo da pura potencialidade, colocamos este poder organizador infinito para trabalhar para nós”. No nível da mecânica quântica, o universo é uma extensão de nosso corpo, e nossa intenção detona transformações de energia e informação, e organiza sua própria realização.

6. Lei do Distanciamento – No distanciamento está a sabedoria da incerteza, e nesta sabedoria está a liberdade em relação ao nosso passado, ao conhecido, que é a prisão do condicionamento passado. Quando nos abrimos ao desconhecido, ao campo de todas as possibilidades, nos entregamos à mente criativa que orquestra a dança do universo. O apego é baseado no medo e na insegurança, e cria ansiedade. O apego excessivo aos bens materiais – símbolos transitórios do Eu – traz a sensação de inutilidade e vazio.

7. Lei do Darma ou do Propósito de Vida – “Todos têm um propósito na vida... algo único para dar aos outros. E quando misturamos este talento com o serviço aos outros, experimentamos o êxtase de nosso próprio espírito, o que é objetivo último de todos os objetivos”. Primeiro, devemos descobrir nosso verdadeiro eu; depois, expressar nossos talentos especiais; e finalmente, usar este nosso dom para servir a humanidade.

[editar] Referências1.↑ (em português) NetSaber Resumos – As Sete Leis Espirituais do Sucesso -http://pt.wikipedia.org/wiki/As_Sete_Leis_Espirituais_do_Sucesso

Planejamento Estratégico

O que é Scrum?

Uma das melhores referências que eu já vi para apresentar Scrum para quem ainda não conhece é o artigo “Scrum in Five Minutes“, criado pela SoftHouse. Em apenas 16 páginas eles mostram a essência do método, mas se você ainda não estiver convencido a ponto de ler o artigo, aqui vai algo ainda mais resumido:

Scrum em 2 minutos

1. O que é Scrum?

Scrum é uma metodologia ágil para gerência de projetos. Ela é baseada em ciclos de 30 dias chamados Sprints, onde se trabalha para alcançar objetivos bem definidos. Estes objetivos são representados no Product Backlog, uma lista de coisas para fazer que é constantemente atualizada e repriorizada.

2. Quais são os papéis?

Equipe: responsável por entregar soluções, geralmente é formada por um grupo pequeno (entre 5 e 9 pessoas) e que trabalha de forma auto-gerenciada;
Product Owner: responsável pela visão de negócios do projeto, é ele quem define e prioriza o Product Backlog. Geralmente é o papel desempenhado pelo cliente;
Scrum Master: é uma mistura de gerente, facilitador e mediador. Seu papel é remover obstáculos da equipe e assegurar que as práticas de Scrum estão sendo executadas com eficiência.
3. Como funciona?

Definição do Backlog: todas as funcionalidades ou mudanças no produto são definidas pelo Product Owner no Product Backlog. Esta lista é priorizada para refletir a necessidade dos clientes ou demandas do mercado. Os itens do topo da lista são destacados para serem entregues no final do próximo Sprint.
Andamento do Sprint: durante o Sprint, os itens do Product Backlog que devem ser entregues são agora tratados no Sprint Backlog. As tarefas agora são responsabilidade da Equipe, que tem autonomia para decidir como elas devem ser executadas.
Reuniões Diárias: o Scrum Master se reune diariamente com a Equipe num mesmo horário, para que se reporte:
O que foi feito ontem?
O que se pretende fazer hoje?
Quais são os impedimentos que estão atrapalhando a execução das tarefas?
Revisões: no final do Sprint a Equipe demonstra os resultados para o Product Owner e demais interessados, de forma que os itens do Backlog sejam considerados prontos e então possa se iniciar um novo Sprint.
Bem, este é apenas um resumo, mas espero que ajude como primeiro contato com Scrum. Se você ficou interessado no assunto aconselho agora a leitura do Scrum in Five Minutes.

Soluções em Atendimento a Clientes, telemarketing, Vendas e Merchandising

Atuamos em todo Norte e Nordeste, diretamente na necessidade da sua empresa de forma customizada, criativa e inovadora, primando pelo melhor dos colaboradores.

A metodologia de trabalho é 100% participativa nas seguintes fases: diagnóstico, planejamento, implantação, acompanhamento e avaliação de resultados.

As palestras e treinamentos são desenvolvidos de acordo com as reuniões e ou entrevistas realizadas previamentecom o cliente.
Temos palestras de curta duração para abertura ou fechamento de Eventos e Reuniões Empresariais.

Temas:
O Sucesso em Vendas depende da sua Atitude!
Vendas de Alto Impacto
Visual Merchandising
Comunicação, Monitoria e Feedback
Superando Metas e Objetivos
A Qualidade está em você!
Liderança e Gestão Eficaz
A importância do Cliente
Mudanças e Atitudes
O Negociador Eficaz
Gestão de Conflitos

Nossos Serviços:

• Clima Organizacional
• Monitoria da Qualidade
• Palestras
• Processos
• Recrutamento e Seleção
• Implantação e Reestruturação
• Cliente Oculto e Treinamentos,

Fale Conosco: Ângela Falcão

Ângela Falcão - 81- 85122181 / 81- 9863907
angelamlf@gmail.com / angela_limafalcao@hotmail.com

Cursos Grátis - Fundação Getúlio Vargas

Esteja preparado para o Mercado de Trabalho. A Fundação Getúlio Vargas oferece cursos gratuitos, informações no link - http://www5.fgv.br/fgvonline/cursosgratuitos.aspx

Cursos gratuitos

A Fundação Getulio Vargas é a primeira instituição brasileira a ser membro do OCWC (Open Course Ware Consortium), o consórcio de instituições de ensino de diversos países que oferecem conteúdos e materiais didáticos de graça pela internet.

Para ter acesso ao que o FGV Online oferece a você nesse Consórcio, veja as opções abaixo. Em caso de dúvidas, consulte a página de Dúvidas Frequentes.

Cursos na área de Sustentabilidade
Patrocinado por:Walmat Brasil


Sustentabilidade no dia a dia: orientações para o cidadão – 5 h

Sustentabilidade, um valor para a nova geração: orientações para o professor de ensino fundamental – 5 h



Cursos em diversas áreas de conhecimento

Balanced Scorecard – 5 h

Conceitos e Princípios Fundamentais do Direito Tributário – 5 h

Intermediação em Investimentos Financeiros – 5 h

Contratação de Trabalhadores – 5 h

Fundamentos da Gestão de Custos – 5 h

Motivação nas Organizações – 5 h

Processo de Comunicação e Comunicação Institucional – 5 h

Introdução à Administração Estratégica – 5 h

Relevância das Questões Ambientais

Produto, Marca e Serviços – 5 h

Fundamentos da Gestão da TI – 5 h

Gerenciamento do Escopo de Projetos – 5 h

Qualidade em Serviços – 15 h

Ciência e Tecnologia – 15 h

Diversidade na Organização – 15 h

Ética Empresarial – 15 h

Recursos Humanos – 15 h

Crie seu oceano azul

Chan Kim, co-autor do mais aclamado livro de estratégia do momento, adapta sua teoria de negócios para a gestão de sua carreira. Com exclusividade para você.


Revista Você S.A. - por Maria Tereza Gomes

O que diferencia perdedores e vencedores? O que torna algumas empresas ícones para uma determinada época enquanto outras naufragam, tentando vencer a concorrência? O que tem de diferente Michael Bloomberg, atual prefeito de Naova York, e o pesquisador da Unicamp Fernando Galembeck? O professor sul-coreano Chan Kim, da escola de negócios Insead, na França, diz ter encontrado a resposta: ganhadores não competem com os rivais - eles os tornam irrelevantes. A base disso está na maneira como elaboram e executam sua estratégia para o futuro. Kim é co-autor de A Estarégia do Oceano Azul (Ed. Campus/Elsevier), um fenômeno editorial em todo o mundo. Ao estudar a história econômica do último século, ele descobriu que as empresas que inventaram seu próprio ambiente de negócios nadam livres num oceano azul, no qual a concorrência não faz a menor diferença.

Para Kim, a mesma regra vale para os profissionais. Tudo começa com uma mudança de foco. Pare de olhar para profissionais concorrentes. Pense em oportunidades alternativas, em que suas competências serão úteis. Pare de enxergar apenas o cliente (chefe e equipe) e analise os não-clientes. Resista à tentação de julgar o seu sucesso pelo sucesso do outro. Um dos exemplos preferidos de Kim vem do Cirque du Soleil, o circo canadense que arrasou em sua passagem pelo Brasil no ano passado. Guy Laliberté criou seu oceano azul ao eliminar atributos do espetáculo tradicional, como os animais, e em seu lugar ofereceu a vibração do circo aliada à sofisticação intelectual do teatro. Ao estudar movimentos estratégicos como esses, Kim e a co-autora de Oceano Azul, Renée Mauborgne, também professora do Insead, descobriram fatores em comum que podem ser copiados por qualquer empresa ou profissional. A partir daí, montaram a metodologia que vem sendo usada por empresas de todo o mundo. Uma das ferramentas é chamada de quatro passos da visualização da estratégia. Em meados de janeiro, Kim recebeu VOCÊ S.A e topou o desafio de adaptá-la para a gestão de carreira. Comece agora a criar seu oceano azul.

Passo 1: O despertar visual - Kim diz que a primeira coisa que percebe quando a empresa vai elaborar sua estratégia é que ela não se conhece. Com os executivos acontece a mesma coisa. Acabam elaborando planos que não se concretizam ou vão custar muito mais caro que o previsto. No caso dos profissionais, uns se acham melhores do que são e outros vivem inseguros, pensando que são piores do que são. Neste primeiro passo, o objetivo é montar uma matriz de valor, em que constam suas principais competências e aquelas que ainda precisam ser desenvolvidas. "Você desenha quem deseja ser", diz Kim. No mesmo gráfico, repita a operação com o perfil de um profissional que você admira e respeita. Talvez essa pessoa não exista, mas você pode colocá-la como um target ideal. Ao comparar as duas linhas, você visualiza onde está em relação ao que pode ser.

Passo 2: A exploração visual - Vá a campo para descobrir como você está sendo percebido. No caso de uma empresa, isso significa entender como seus produtos e serviços são usados e percebidos pelos clientes. Assim como elas, você jamais deve terceirizar seus olhos e ouvidos. "Nada substitui a própria percepção - os grandes artistas não pintam seus quadros com base em descrições apresentadas por outras pessoas, tampouco reproduzem fotografias. Gostam de ver o tema com os próprios olhos", diz Kim. Michael Bloomberg, antes de virar prefeito de Nova York, criou o mais inovador serviço de informações financeiras a partir da observação de que os operadores usavam papel, lápis e calculadora eletrônica para anotar as cotações e calcular os preços antes de tomar decisões sobre que ações comprar ou vender. Ele mesmo comentava que a idéia deveria ter sido óbvia paara qualquer um que observasse que o mercado estava carente de ferramentas que ajudassem a interpretar os dados.

É claro que o primeiro a opinar deve ser seu cliente (no caso, o chefe e a equipe), mas você deve ir atrás também do não-cliente. Não basta conversar. Também é preciso analisar como eles podem encontrar maneiras alternativas de suprir as necessidade que hoje são atendidas por você. A seguir, desenhe uma nova matriz estratégica para sua carreira. O desafio é identificar com sucesso, em meio à pilha de possibilidades existentes, as oportunidades realmennte atraentes. Continue sua exploração visual usando aquilo que Kim chama de o modelo das seis fronteiras:

A. As competências alternativas: seu concorrente não é apenas quem faz a mesma coisa que você. É também quem tem competências alterrnativas às suas. Restaurante e cinema são opções de lazer distintas, mas as pessoas vão a eles com o mesmo objetivo: lazer fora de casa. Quem pode concorrer com você?

B. Examine os profissionais estratégicos dentro da empresa: descubra aqueles que cultivam as mesmas diferenças fundamentais. Estude-as.

C. Examine sua cadeia de clientes: questione a definição convencional sobre quem deve e pode ser cliente de suas competências. A Canon criou a indústria de copiadoras de mesa deslocando o cliente-alvo (as empresas) para o usuário final. Qual é a sua cadeia de clientes?

D. Examine a oferta de competências complementares: o oceano azul geralmente se oculta em produtos e serviços complementares aos oferecidos hoje. O estacionamento e a pipoca, por exemplo, são complementares ao cinema.

E. Examine qual é o seu apelo: você oferece mais competências técnicas ou de gestão? Lembre-se que profissionais com apelo gerencial aumentam seu valor de mercado sem oferecer novas habilidades técnicas. No sentido contrário, os técnicos podem ganhar nova vida acrescentando gestão ao seu portfólio.

F. Examine o transcurso do tempo: todos estamos sujeitos a tendências externas que afetam a carreira ao longo do tempo. O problema é que tendemos a nos concentrar na projeção da tendência em si. Daí ajustamos nosso ritmo a ela. No entanto, segundo Kim, os insights mais importantes para a estratégia do oceano azul raramente brotam da tendência em si. Em vez disso, surgem de especulações sobre como a tendência mudará o valor para os clientes e como mudará o modelo de negócios deles.

Passo 3: Visualize a estratégia - Para cada estratégia visual (por exemplo: melhorar seu relacionamento interpessoal, aprender a negociar etc.), escreva uma mensagem consistente que reflita a essência dela. Qualquer idéia cuja explicação leve mais de dez minutos é complicada demais para ser boa. Se não tiver foco, singularidade e mensagem consistente, a estratégia vai encalhar ou terá execução dispendiosa de tempo e dinheiro. Apresente sua nova matriz visual para clientes e não-clientes. Prepare-se para descartar aqueles atributos que não despertarem a atenção visual dos "juízes".

Passo 4: Comunicação visual - Agora que você já sabe o gap entre o que é e o que deseja ser, pode montar seu plano estratégico para cruzar a distância entre as duas linhas. Para isso, faça quatro perguntas-chave:

1.Quais atributos que o mercado considera indispensáveis devem ser eliminados porque manterão você nadando num oceano vermelho?
2. Que atributos devem ser reduzidos bem abaixo dos padrões de mercado?
3, Que atributos devem ser elevados bem acima dos padrões do mercado?
4. Que atributos nunca oferecidos devo criar?


Para finalizar, divulgue a sua nova estratégia. "Ela deve ser o ponto de referência em todas as suas decisões de carreira, desde uma mudança de emprego até um investimento em desenvolvimento profissional", diz Kim

•Torne a competição irrelevante
Chan Kim, um sul-coreano franzino e simpático, me recebeu em sua pequena sala de professor no campus do Insead, em Fontainebleau, interior da França. Não mais de dois metros quadrados abrigam uma escrivaninha, duas cadeiras (a dele e a do visitante), um computador e uma prateleira forrada com cópias do seu livro A Estratégia do Oceano Azul, publicado em 36 línguas, o suficiente para ser lido em 180 países. Kim é um autor orgulhoso de sua obra. Imprime e me entrega uma página onde está a maioria das capas, incluindo as em grego, hebarico e português. Trata-se do maior sucesso da editora Harvard Busines School Press desde o americano Michael Porter, que teve Estratégia Competitiva traduzido para 19 líguas. Só que este foi lançado em 1981 e Oceano Azul ainda não tem dois anos.

Kim não conta a idade. Diz-me que é um compromisso que tem com a também professora do Insead Renée Mauborgne, a co-autora de Oceano Azul. Renée uma francesa loira e bonita, prefere evitar o assunto, e Kim diz que, para não constrangê-la, a seguiu. Fico com a impressão de que ele também prefere manter o mistério. Quando nos encontramos no começoe do ano, Kim estava envolvido com o lançamento previsto para 1º de abril do Insead Blue Ocean Estrategy Institute. o centro de estudos recebeu 25 milhões de euros para desenvlover novas pesquisas e produzir material sobre a estratégia que está apaixonando executivos no mundo inteiro. A seguir, trechos da entrevista exclusiva de kim para Você S/A.

A estratégia do oceano azul pode ser usada pelas pessoas?

Claro. Além de ser uma maneira diferente de pensar, traz ferramentas, conceitos e metodologias adaptáveis a todos, inclusive nações. Vamos a um exemplo: quando alguém está concorrendo a uma vaga no trabalho, a primeira coisa que faz é analisar a competição, quem está se candidatando para o mesmo emprego, qual é o seu perfil. Enfim, quer saber qual é o seu diferencial. então, tenta se destacar em relação ao outro. Esse é o jeito de pensar típico da estratégia competitiva. Mas, quando avaliamos quem realmente tem sucesso, encontramos profissionais que não são necessariamente os que têm a melhor educação, o visual mais apurado, a personalidade mais charmosa. Muitas, vezes eles nem são os mais capazes. Então, por que ser o melhor o tempo todo quando há pessoas sem qualificação tendo sucesso na carreira? A questão que você deve se colocar é como criar uma carreira excepcional sem competir com o colega ao lado.

O senhor pode me dar um exemplo?

Um aluno de MBA relatou problemas para arrumar namorada, embora se considere bonito, inteligente e um bom partido. Enquanto isso, seu amigo é baixo, nem tão bonito nem tão inteligente, mas um verdadeiro casanova. O aluno queria uma estratégia para sair desse oceano vermelho. Então, eu fiz com ele os quatro passos da visualização. O rapaz descobriu que as mulheres buscam mais que beleza e inteligência. Ao se comparar com o casanova, descobriu qualidades com ternura e simpatia, que ele não tem. No final, o aluno começou um plano estratégico que incluia exercitar um tom de voz mais suave.

E o aluno arrumou namorada?

Certamente. o importante é que não se trata de uma estratégia de gênio. É de senso comum, que ajuda a pensar diferente.

Quando fazer a estatégia do oceano azul?

Não espere pela crise. Faça isso enquanto está produzindo bons números e o acionista está feliz. Mesmo que você pense que sua estratégia atual está indo bem, quando fizer os quatro passos verá que está nadando em um mar vermelho.

Algum conselho para os líderes de empresa?

Muitos confundem liderança forte com autoritarismo. Deixam de comunicar, de engajar as pessoas. Perdem tempo ao não enganjá-las no processo estratégico desde o primeiro minuto da execução. elas precisam acreditar na causa.

O que o senhor sabe sobre os executivos brasileiros?

Já me disseram que nas reuniões fala-se muito, mas no final é o chefe quem decide. Eu recomendaria mais disciplina, um processo sistemático de decisão. Não é falar muito, é procurar o engajamento com regras.